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国家开放大学邮储银行网点经营管理
） 是客户引导分流的第一岗
单选题 (3 分)
A.
理财经理
B.
大堂经理
C.
支行长
D.
前台柜员
下列不属于业务指引标识的是（ ）
单选题 (3 分)
A.
客户等候区
B.
现金出纳
C.
公司结算
D.
个人理财
营业网点服务按（ ）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务
单选题 (3 分)
A.
表现形式
B.
服务产品的整体概念
C.
内容及重要性
D.
服务功能
）是指每一万笔业务客户的投诉比例
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
（ ）是指承诺时间内处理完毕的比率。
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
多选题 (6 分)
A.
有形服务
B.
核心服务
C.
附加服务
D.
无形服务
银行营业网点客户投诉的范围包括（ ）
多选题 (6 分)
A.
管理方式
B.
网点服务
C.
员工行为
D.
所提供的产品
客户投诉的渠道主要有（ ）
多选题 (6 分)
A.
营业网点
B.
服务热线
C.
上级管理部门
D.
第三方
.以下属于有形服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
自助机具
B.
交易柜台
C.
结算渠道
D.
业务技能
下列属于无形服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
服务态度
B.
职业素质
C.
便利措施
D.
金融产品
下列属于基础性服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
存取款
B.
信贷业务
C.
自助服务
D.
投诉咨询
下列属于便利性服务的有（ ）
多选题 (5 分)
A.
卡类服务
B.
跨行转存
C.
财务管理
D.
个人顾问
下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
公开信息、提供便利
B.
提高效率、便利客户
C.
健全能力、保障服务
D.
技防人防、保障安全
规范服务是指在服务过程中要进行规范的（ ）
多选题 (6 分)
A.
服务操作
B.
着装
C.
服务用语
D.
基础服务
下列属于服务质量测评指标的有
多选题 (5 分)
A.
服务窗口开窗率
B.
环境达标率
C.
服务规范达标率
D.
设施配备完好率
单选题 (3 分)
A.
理财经理
B.
大堂经理
C.
支行长
D.
前台柜员
下列不属于业务指引标识的是（ ）
单选题 (3 分)
A.
客户等候区
B.
现金出纳
C.
公司结算
D.
个人理财
营业网点服务按（ ）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和VIP服务
单选题 (3 分)
A.
表现形式
B.
服务产品的整体概念
C.
内容及重要性
D.
服务功能
）是指每一万笔业务客户的投诉比例
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
（ ）是指承诺时间内处理完毕的比率。
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
多选题 (6 分)
A.
有形服务
B.
核心服务
C.
附加服务
D.
无形服务
银行营业网点客户投诉的范围包括（ ）
多选题 (6 分)
A.
管理方式
B.
网点服务
C.
员工行为
D.
所提供的产品
客户投诉的渠道主要有（ ）
多选题 (6 分)
A.
营业网点
B.
服务热线
C.
上级管理部门
D.
第三方
.以下属于有形服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
自助机具
B.
交易柜台
C.
结算渠道
D.
业务技能
下列属于无形服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
服务态度
B.
职业素质
C.
便利措施
D.
金融产品
下列属于基础性服务的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
存取款
B.
信贷业务
C.
自助服务
D.
投诉咨询
下列属于便利性服务的有（ ）
多选题 (5 分)
A.
卡类服务
B.
跨行转存
C.
财务管理
D.
个人顾问
下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（ ）
多选题 (6 分)
A.
公开信息、提供便利
B.
提高效率、便利客户
C.
健全能力、保障服务
D.
技防人防、保障安全
规范服务是指在服务过程中要进行规范的（ ）
多选题 (6 分)
A.
服务操作
B.
着装
C.
服务用语
D.
基础服务
下列属于服务质量测评指标的有
多选题 (5 分)
A.
服务窗口开窗率
B.
环境达标率
C.
服务规范达标率
D.
设施配备完好率