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信阳师范学院-服务营销
在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变服务能力以适应需求。
A.价格差异
B.增加设备
C.改变服务交付的时间
D.与顾客沟通
是实施关系营销的关键流程中，（ ）是关系营销的核心。 A.价值过程 B.交互过程 C.对话过程 D.交易过程
服务市场细分的第一个步骤是（ ）。 A.选择细分市场 B.选择细分标准 C.明确细分变量 D.对市场的界定
（ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。 A.外部协调线 B.外部作用线 C.可见性服务线 D.不可见服务线
按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（ ）。 A.智力投入 B.体力投入 C.情感投入 D.有形物投入
最常用的服务定价技巧是（ ）。 A.尾数定价 B.折扣定价 C.偏向定价 D.价格歧视
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。 A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程
服务的特征是（ ）。 A.不可感知性 B.不可分离性 C.品质差异性 D.不可贮存性
2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）。 A.可靠性 B.保证性 C.关怀性 D.有形性
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ ）。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销
企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )。 A.会不断重复的购买企业的系列产品 B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C.对竞争对手的促销手段具有免疫性 D.以上都包括
用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )。 A.用一种思想看待所有的问题 B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C.相互体谅、相互理解 D.以上都不正确
与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )。 A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D.以上都包括
服务人员应当对客户采取什么样的态度( )。 A.时刻保持积极、友善的态度 B.看客户的重要程度而定 C.根据自己的心情而定 D.根据公司的要求而定
“双S专家理论”中的双S是指( )。 A.销售专家（Sales） B.服务专家（Services） C.A和B都包括 D.A和B都不对
是实施关系营销的关键流程中，（ ）是关系营销的核心。 A.价值过程 B.交互过程 C.对话过程 D.交易过程
服务市场细分的第一个步骤是（ ）。 A.选择细分市场 B.选择细分标准 C.明确细分变量 D.对市场的界定
（ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用。 A.外部协调线 B.外部作用线 C.可见性服务线 D.不可见服务线
按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（ ）。 A.智力投入 B.体力投入 C.情感投入 D.有形物投入
最常用的服务定价技巧是（ ）。 A.尾数定价 B.折扣定价 C.偏向定价 D.价格歧视
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。 A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程
服务的特征是（ ）。 A.不可感知性 B.不可分离性 C.品质差异性 D.不可贮存性
2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ）。 A.可靠性 B.保证性 C.关怀性 D.有形性
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ ）。 A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销
企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )。 A.会不断重复的购买企业的系列产品 B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C.对竞争对手的促销手段具有免疫性 D.以上都包括
用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )。 A.用一种思想看待所有的问题 B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C.相互体谅、相互理解 D.以上都不正确
与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )。 A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D.以上都包括
服务人员应当对客户采取什么样的态度( )。 A.时刻保持积极、友善的态度 B.看客户的重要程度而定 C.根据自己的心情而定 D.根据公司的要求而定
“双S专家理论”中的双S是指( )。 A.销售专家（Sales） B.服务专家（Services） C.A和B都包括 D.A和B都不对