注意：此页面搜索的是所有试题
国家开放大学服务营销
员工对公司的满意度主要来自于（）
单选题 (1 分) 1分
A.
员工对工作本身的态度
B.
外在服务质量
C.
内部服务质量
D.
企业文化
基本服务组合的内容不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
商品服务
B.
便利性服务
C.
核心服务
D.
支持性服务
区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
内部交互线
B.
可视性界线
C.
混合交互线
D.
交互线
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
控制策略
B.
分离策略
C.
授权策略
D.
合作策略
移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
代理商
B.
电子渠道
C.
经纪人
D.
特许经营
下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
降低服务组织的财务风险
B.
有利于建立企业同顾客之间的关系
C.
能展示服务特色
D.
便于服务的使用
顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
标准化服务
B.
支持性服务
C.
便利性服务
D.
核心服务
保证员工基本服务技能的基础是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
员工职业规划
B.
员工激励
C.
员工培训
D.
内部服务补救
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客实际接受的服务的好坏
B.
期望与感觉之间的不一致
C.
顾客所感受到的服务的好坏
D.
服务人员的态度
酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客与服务环境的互动
B.
顾客与顾客的互动
C.
顾客与服务提供者的互动
D.
顾客与服务过程和服务系统的互动
一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
支持管理层面
B.
态度管理层面
C.
辅助管理层面
D.
沟通管理层面
扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务延伸
B.
风格改变
C.
创新业务
D.
服务改善
服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
单选题 (1 分) 1分
A.
计算机
B.
网络图
C.
服务公约
D.
服务作业流程图
花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）
单选题 (1 分) 1分
A.
内部营销
B.
外部营销
C.
关系营销
D.
互动营销
一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分
多选题 (1 分) 1分
A.
顾客与员工之间的相互联系
B.
顾客与外在环境的联系
C.
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
D.
顾客与服务系统的互动
单选题 (1 分) 1分
A.
员工对工作本身的态度
B.
外在服务质量
C.
内部服务质量
D.
企业文化
基本服务组合的内容不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
商品服务
B.
便利性服务
C.
核心服务
D.
支持性服务
区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
内部交互线
B.
可视性界线
C.
混合交互线
D.
交互线
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
控制策略
B.
分离策略
C.
授权策略
D.
合作策略
移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
代理商
B.
电子渠道
C.
经纪人
D.
特许经营
下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
降低服务组织的财务风险
B.
有利于建立企业同顾客之间的关系
C.
能展示服务特色
D.
便于服务的使用
顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
标准化服务
B.
支持性服务
C.
便利性服务
D.
核心服务
保证员工基本服务技能的基础是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
员工职业规划
B.
员工激励
C.
员工培训
D.
内部服务补救
顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客实际接受的服务的好坏
B.
期望与感觉之间的不一致
C.
顾客所感受到的服务的好坏
D.
服务人员的态度
酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客与服务环境的互动
B.
顾客与顾客的互动
C.
顾客与服务提供者的互动
D.
顾客与服务过程和服务系统的互动
一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
支持管理层面
B.
态度管理层面
C.
辅助管理层面
D.
沟通管理层面
扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务延伸
B.
风格改变
C.
创新业务
D.
服务改善
服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
单选题 (1 分) 1分
A.
计算机
B.
网络图
C.
服务公约
D.
服务作业流程图
花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）
单选题 (1 分) 1分
A.
内部营销
B.
外部营销
C.
关系营销
D.
互动营销
一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分
多选题 (1 分) 1分
A.
顾客与员工之间的相互联系
B.
顾客与外在环境的联系
C.
顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
D.
顾客与服务系统的互动