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国家开放大学国际企业管理
客户数据库包括的客户类型有（ ）
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.无关客户
市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项： （ ）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.销售渠道
客户细分的标准有很多，主要包括（ ）
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业对客户的反应
E.企业的业务流程
公司价值观形成包含的要素有（ ）
A.时代特征
B.历史特征
C.社会责任
D.技术力量
E.技术力量
企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ）
A.培育VIP客户
B.吸引潜在客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ ）
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
E.人力资源管理属于企业文化建设
“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
客户满意的横向层面包括（ ）
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）
A.产品质量
B.理想产品
C.客户服务
D.实际产品
E.客户对产品的敏感
客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.惰性
CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ）
A.场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.无关客户
市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项： （ ）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.销售渠道
客户细分的标准有很多，主要包括（ ）
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业对客户的反应
E.企业的业务流程
公司价值观形成包含的要素有（ ）
A.时代特征
B.历史特征
C.社会责任
D.技术力量
E.技术力量
企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ）
A.培育VIP客户
B.吸引潜在客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ ）
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
E.人力资源管理属于企业文化建设
“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
客户满意的横向层面包括（ ）
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）
A.产品质量
B.理想产品
C.客户服务
D.实际产品
E.客户对产品的敏感
客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.惰性
CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ）
A.场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑