注意：此页面搜索的是所有试题
国家开放大学邮储银行网点经营管理
营业网点服务是指银行向客户提供金融和服务的营利性营运场所。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送别-后续跟进
判断题 (2 分)
A.对
B.错
营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅的服务管理水平。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
管理方式和环境设施属于有形服务。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务效率是影响客户满意度的最主要因素。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位
判断题 (2 分)
A.对
B.错
（ ） 是客户引导分流的第一岗
单选题 (3 分)
A.
理财经理
B.
大堂经理
C.
支行长
D.
前台柜员
）是指承诺时间内处理完毕的比率。
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
多选题 (6 分)
A.
有形服务
B.
核心服务
C.
附加服务
D.
无形服
判断题 (2 分)
A.对
B.错
按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送别-后续跟进
判断题 (2 分)
A.对
B.错
营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅的服务管理水平。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
管理方式和环境设施属于有形服务。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务效率是影响客户满意度的最主要因素。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位
判断题 (2 分)
A.对
B.错
（ ） 是客户引导分流的第一岗
单选题 (3 分)
A.
理财经理
B.
大堂经理
C.
支行长
D.
前台柜员
）是指承诺时间内处理完毕的比率。
单选题 (3 分)
A.
客户投诉率
B.
按时回复率
C.
按时处理率
D.
按时处理满意率
按表现形式的不同，营业网点服务可分为（ ）
多选题 (6 分)
A.
有形服务
B.
核心服务
C.
附加服务
D.
无形服