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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
对愤怒型客户的异议处理技巧除了要理解客户的情绪或愤怒之情，根据客户的期望找到解决问题的途经，保持客观冷静的态度外，还要（ ）
选择一项：
A. 做到专业化
B. 尊重客户
C. 积极聆听
D. 采取报复行为
衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力
选择一项：
A. 知名度，回头率，抱怨率
B. 知名度，抱怨率
C. 知名度，回头率
D. 回头率，抱怨率
处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的
选择一项：
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
当投诉客户有失误时，应该（ ）
选择一项：
A. 直接对客户说“你搞错了”
B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误
C. 直接对客户说“这不是我的错”
D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常采用的提问方式是（ ）
选择一项：
A. 由开放式提问到封闭式提问
B. 开放式提问
C. 封闭式提问
D. 由封闭式提问到开放式提问
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽
选择一项：
A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷
客户服务工作的实践表明（ ）的客户才是最难接待的客户
选择一项：
A. 异议太多
B. 异议不真实
C. 没有异议
D. 异议不正确
处理客户投诉时，（ ）是有效解决问题的前提
选择一项：
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
处理客户异议的前三个步骤是采取积极的态度，认同客户的感受，使客户异议具体化，它们都是基于同一个目的，即（ ）
选择一项：
A. 找出客户持反对意见的真正原因
B. 找出客户持反对意见的主要目的
C. 安抚好客户，使其放弃异议
D. 拖延时间，使客户放弃异议
根据客户异议的内容来划分，可分为购买时间异议，客服人员异议，支付能力异议，以及（ ）
选择一项或多项：
A. 需求异议
B. 价格异议
C. 产品异议
D. 服务异议
对于网络公关危机的处理，主要可以采用下面3个基本方法（ ）
选择一项或多项：
A. 先强后弱
B. 强者更强
C. 拨开云雾
D. 以退为进
有异议的客户可分为（ ）几种类型
选择一项或多项：
A. 愤怒型
B. 苛刻型或专横型
C. 粗鲁型或不顾及他人型
D. 温顺型
面对真实异议，客户人员应采取的策略有（ ）
选择一项或多项：
A. 不予理睬，让其自行消失
B. 立刻处理
C. 马上反驳
D. 延后处理
选择一项：
A. 做到专业化
B. 尊重客户
C. 积极聆听
D. 采取报复行为
衡量客户满意度的指标有美誉度（ ）和销售力
选择一项：
A. 知名度，回头率，抱怨率
B. 知名度，抱怨率
C. 知名度，回头率
D. 回头率，抱怨率
处理客户投诉时，对于客户来说（ ）最重要的
选择一项：
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
当投诉客户有失误时，应该（ ）
选择一项：
A. 直接对客户说“你搞错了”
B. 用“我觉得这里存在误解”来间接说明客户的错误
C. 直接对客户说“这不是我的错”
D. 对客户说“怎么搞的，重新写清楚”
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，所以在处理敏感型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常采用的提问方式是（ ）
选择一项：
A. 由开放式提问到封闭式提问
B. 开放式提问
C. 封闭式提问
D. 由封闭式提问到开放式提问
暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. 应把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽
选择一项：
A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷
客户服务工作的实践表明（ ）的客户才是最难接待的客户
选择一项：
A. 异议太多
B. 异议不真实
C. 没有异议
D. 异议不正确
处理客户投诉时，（ ）是有效解决问题的前提
选择一项：
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
处理客户异议的前三个步骤是采取积极的态度，认同客户的感受，使客户异议具体化，它们都是基于同一个目的，即（ ）
选择一项：
A. 找出客户持反对意见的真正原因
B. 找出客户持反对意见的主要目的
C. 安抚好客户，使其放弃异议
D. 拖延时间，使客户放弃异议
根据客户异议的内容来划分，可分为购买时间异议，客服人员异议，支付能力异议，以及（ ）
选择一项或多项：
A. 需求异议
B. 价格异议
C. 产品异议
D. 服务异议
对于网络公关危机的处理，主要可以采用下面3个基本方法（ ）
选择一项或多项：
A. 先强后弱
B. 强者更强
C. 拨开云雾
D. 以退为进
有异议的客户可分为（ ）几种类型
选择一项或多项：
A. 愤怒型
B. 苛刻型或专横型
C. 粗鲁型或不顾及他人型
D. 温顺型
面对真实异议，客户人员应采取的策略有（ ）
选择一项或多项：
A. 不予理睬，让其自行消失
B. 立刻处理
C. 马上反驳
D. 延后处理