注意：此页面搜索的是所有试题
江苏开放大学客户关系管理形成性考核作业三：期末在线通关测试
企业要让（ ）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
A
客户预期
B
客户感知
C
客户满意
D
客户心情
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。
A
感知价值
B
服务价值
C
产品价值
D
形象价值
以下影响客户预期的因素是（ ）。
A
消费经历
B
消费偏好
C
消费阶段
D
包装
以下影响客户满意的因素是（ ）。
A
客户预期
B
客户心情
C
客户性别
D
客户年龄
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
客户与企业沟通的途径有（ ）。
A
电话
B
意见箱
C
呼叫中心
D
包装
且有与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
A
单向沟通
B
双向沟通
C
横向沟通
D
纵向沟通
在让客户发泄时要注意（ ）。
A
聆听
B
辩解
C
制止
D
解释
处理客户投诉的步骤是（ ）。
A
让客户发泄
B
记录投诉内容
C
跟踪调查
D
提出解决方案
客户沟通的内容主要是（ ）。
A
信息沟通
B
意见沟通
C
理念沟通
D
情感沟通
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
（ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上关键客户。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
（ ）可划分为主要客户、次要客户。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
A
客户预期
B
客户感知
C
客户满意
D
客户心情
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。
A
感知价值
B
服务价值
C
产品价值
D
形象价值
以下影响客户预期的因素是（ ）。
A
消费经历
B
消费偏好
C
消费阶段
D
包装
以下影响客户满意的因素是（ ）。
A
客户预期
B
客户心情
C
客户性别
D
客户年龄
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
客户的满意是由以下那两个因素决定的？（ ）。
A
客户的预期和感知
B
客户的抱怨和忠诚
C
产品的质量和价格
D
产品的性能和价格
客户与企业沟通的途径有（ ）。
A
电话
B
意见箱
C
呼叫中心
D
包装
且有与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
A
单向沟通
B
双向沟通
C
横向沟通
D
纵向沟通
在让客户发泄时要注意（ ）。
A
聆听
B
辩解
C
制止
D
解释
处理客户投诉的步骤是（ ）。
A
让客户发泄
B
记录投诉内容
C
跟踪调查
D
提出解决方案
客户沟通的内容主要是（ ）。
A
信息沟通
B
意见沟通
C
理念沟通
D
情感沟通
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户
（ ）购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源。他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
（ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上关键客户。
A
重要客户
B
次要客户
C
普通客户
D
小客户
（ ）可划分为主要客户、次要客户。
A
关键客户
B
普通客户
C
小客户
D
核心客户