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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
按服务时间的长短可以分为（ ）。
选择一项：
A. 巡回服务
B. 中期服务
C. 一次性服务
D. 经常性服务
（ ）是技术性服务。
选择一项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 技术咨询
D. 分期付款
工业经济时代的客户服务大多只限于提供生产辅助性服务（如、银行等）和个人服务，而网络经济时代的客户服务则包含（ ）商业服务、交通运输、通信和公用事业等方面的服务、信息、教育、卫生研究和政府部门的服务等多个层面。
选择一项：
A. 个性化服务
B. 商业零售服务
C. 配送服务
D. 金融服务
（ ）的形式有事前事后无控制、事前事后有控制、事后有控制3种。
选择一项：
A. 正规设计
B. 非正规设计
C. 观察法
D. 询问法
（ ）不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。
选择一项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，（ ）客户对服务质量改善的回报更大一些。
选择一项：
A. 高层级
B. 低层级
C. 中间层级
D. 各个层级
一般情况下，产品或服务的（ ）往往是企业的直接客户，但有时也并非一定如此。
选择一项：
A. 提供者
B. 决策者
C. 开发者
D. 受益者
（ ）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值
网上客户最担心的是（ ）的暴露和交易安全性难以得到保障。
选择一项：
A. 在线支持信
B. 个人隐私信息
C. 产品或服务信息
D. 即时互动沟通
（ ）就是描述选择这个样本的过程与方法。大多数的市场调研只能从与研究问题有关的目标总体中的部分样本那里得到资料。
选择一项：
A. 样本计划
B. 时间安排
C. 经费预算
D. 调研机构
金牌客服三要素包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 利润意识
E. 竞争意识
客户不一定是（ ）。
选择一项或多项：
A. 产品的最终接受者
B. 服务的最终接受者
C. 用户
D. 批发商
E. 零售商
服务具有（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 无形性
B. 差异性
C. 同步性
D. 易失性
E. 竞争性
网店客服应具备的社会能力包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 适应随时的变化能力
B. 思考与总结的能力
C. 耐心、细致、认真的心态
D. 资料收集及分析能力
E. 终身学习的能力
售中服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 向客户传授知识
B. 提供代办服务
C. 操作示范表演
D. 产品的生产
E. 订单处理
选择一项：
A. 巡回服务
B. 中期服务
C. 一次性服务
D. 经常性服务
（ ）是技术性服务。
选择一项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 技术咨询
D. 分期付款
工业经济时代的客户服务大多只限于提供生产辅助性服务（如、银行等）和个人服务，而网络经济时代的客户服务则包含（ ）商业服务、交通运输、通信和公用事业等方面的服务、信息、教育、卫生研究和政府部门的服务等多个层面。
选择一项：
A. 个性化服务
B. 商业零售服务
C. 配送服务
D. 金融服务
（ ）的形式有事前事后无控制、事前事后有控制、事后有控制3种。
选择一项：
A. 正规设计
B. 非正规设计
C. 观察法
D. 询问法
（ ）不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。
选择一项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，（ ）客户对服务质量改善的回报更大一些。
选择一项：
A. 高层级
B. 低层级
C. 中间层级
D. 各个层级
一般情况下，产品或服务的（ ）往往是企业的直接客户，但有时也并非一定如此。
选择一项：
A. 提供者
B. 决策者
C. 开发者
D. 受益者
（ ）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值
网上客户最担心的是（ ）的暴露和交易安全性难以得到保障。
选择一项：
A. 在线支持信
B. 个人隐私信息
C. 产品或服务信息
D. 即时互动沟通
（ ）就是描述选择这个样本的过程与方法。大多数的市场调研只能从与研究问题有关的目标总体中的部分样本那里得到资料。
选择一项：
A. 样本计划
B. 时间安排
C. 经费预算
D. 调研机构
金牌客服三要素包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 利润意识
E. 竞争意识
客户不一定是（ ）。
选择一项或多项：
A. 产品的最终接受者
B. 服务的最终接受者
C. 用户
D. 批发商
E. 零售商
服务具有（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 无形性
B. 差异性
C. 同步性
D. 易失性
E. 竞争性
网店客服应具备的社会能力包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 适应随时的变化能力
B. 思考与总结的能力
C. 耐心、细致、认真的心态
D. 资料收集及分析能力
E. 终身学习的能力
售中服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 向客户传授知识
B. 提供代办服务
C. 操作示范表演
D. 产品的生产
E. 订单处理