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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是：( )
选择一项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 不合格的目标客户
D. 第一次购买者
( )是企业取得竞争优势的源泉。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 客户忠诚
以下哪项是在当今社会，新的评价模式里主要内容？
选择一项：
A. 客户的质量
B. 客户价值的度量
C. 客户信用
D. 客户的满意
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、( )、关系维护关系破裂。
选择一项：
A. 关系成长
B. 关系发展
C. 关系成熟
D. 发展变化
在传统的产品经济时代，人们评价一个企业的竞争实力，主要考察以下几个指标：( )
选择一项：
A. 固定资产
B. 负债
C. 成本
D. 收益
企业挽留顾客的比率增加( )，获利便可提升25%-100%。
选择一项：
A. 9%
B. 8%
C. 5%
D. 60%
会员等级管理中的会员等级设置包括哪些等级？( )
选择一项：
A. 普通会员、高级会员、VIP会员、至尊会员
B. 普通会员、中级会员、高级会员
C. 普通会员、高级会员、VIP会员、白金会员
D. 普通会员、中级会员、VIP会员、白金会员
改善客户关系的方法有哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 承认自己的过错或缺乏见识
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
反馈
你的回答正确
客户忠诚度的测评是指对客户忠诚度的（ ）（ ），是客户服务工作的一项重要技能。
选择一项或多项：
A. 考察
B. 分析与把握
C. 评价
D. 跟踪
一个完整的客户关系管理框架除了要分析客户的期望值、计算客户的未来价值、对企业目标达成一致并明确策略还应包括哪几部分?( )
选择一项或多项：
A. 明确工作流程
B. 对技术的规划
C. 确定营销策略
D. 建立一支完整的、功能全面的团队
国内CRM系统的实施存在严重错误，包括哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 轻信厂商宣传，期望不切实际
B. 缺乏客户战略
C. 不愿进行内部管理调整
D. 缺乏高层支持
企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。
选择一项：
对
错
企业拥护者除了自己购买，还会积极推荐他人购买，为企业带来新的客户。
选择一项：
对
错
关系是建立在信任之上的，没有信任就没有关系。
选择一项：
对
错
选择一项：
A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 不合格的目标客户
D. 第一次购买者
( )是企业取得竞争优势的源泉。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 客户忠诚
以下哪项是在当今社会，新的评价模式里主要内容？
选择一项：
A. 客户的质量
B. 客户价值的度量
C. 客户信用
D. 客户的满意
一个完整的客户关系生命周期包括：关系建立、( )、关系维护关系破裂。
选择一项：
A. 关系成长
B. 关系发展
C. 关系成熟
D. 发展变化
在传统的产品经济时代，人们评价一个企业的竞争实力，主要考察以下几个指标：( )
选择一项：
A. 固定资产
B. 负债
C. 成本
D. 收益
企业挽留顾客的比率增加( )，获利便可提升25%-100%。
选择一项：
A. 9%
B. 8%
C. 5%
D. 60%
会员等级管理中的会员等级设置包括哪些等级？( )
选择一项：
A. 普通会员、高级会员、VIP会员、至尊会员
B. 普通会员、中级会员、高级会员
C. 普通会员、高级会员、VIP会员、白金会员
D. 普通会员、中级会员、VIP会员、白金会员
改善客户关系的方法有哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 坚持以客户为中心
B. 建立长期的客户关系
C. 提高网上店铺的回头率
D. 承认自己的过错或缺乏见识
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
反馈
你的回答正确
客户忠诚度的测评是指对客户忠诚度的（ ）（ ），是客户服务工作的一项重要技能。
选择一项或多项：
A. 考察
B. 分析与把握
C. 评价
D. 跟踪
一个完整的客户关系管理框架除了要分析客户的期望值、计算客户的未来价值、对企业目标达成一致并明确策略还应包括哪几部分?( )
选择一项或多项：
A. 明确工作流程
B. 对技术的规划
C. 确定营销策略
D. 建立一支完整的、功能全面的团队
国内CRM系统的实施存在严重错误，包括哪些（ ）
选择一项或多项：
A. 轻信厂商宣传，期望不切实际
B. 缺乏客户战略
C. 不愿进行内部管理调整
D. 缺乏高层支持
企业往往将符合产品使用需求的人都认定为潜在的目标客户，一些公司往往以此为依据来计算潜在市场容量。
选择一项：
对
错
企业拥护者除了自己购买，还会积极推荐他人购买，为企业带来新的客户。
选择一项：
对
错
关系是建立在信任之上的，没有信任就没有关系。
选择一项：
对
错