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国家开放大学服务营销
服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模式。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
服务国际化即服务的跨国界转移。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）
单选题 (1 分) 1分
A.
市场领导者
B.
市场追随者
C.
市场补缺者
D.
市场挑战者
最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。
单选题 (1 分) 1分
A.
气味
B.
声音
C.
触觉
D.
视觉
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
前台活动
B.
顾客活动
C.
支持性活动
D.
后台活动
将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
特许方
B.
接受方
C.
特许转让
D.
代理商
下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.
顾客信任是顾客满意不断强化的结果
C.
顾客满意一定可以发展致顾客信任
D.
不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）
单选题 (1 分) 1分
A.
温馨友好的服务
B.
浴室
C.
松软的床
D.
休息与睡眠
在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
信息空间
B.
外部环境
C.
内部环境
D.
内部和外部环境
（）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
单选题 (1 分) 1分
A.
形象品牌
B.
特征品牌
C.
体验品牌
D.
初始品牌
肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
消费心理因素
B.
地理环境因素
C.
消费行为因素
D.
人口和社会经济因素
尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
B.
容忍区的位置是一成不变的
C.
容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
D.
在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
服务场景不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务蓝图
B.
服务环境
C.
顾客
D.
提供服务的员工
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模式。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
服务国际化即服务的跨国界转移。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）
单选题 (1 分) 1分
A.
市场领导者
B.
市场追随者
C.
市场补缺者
D.
市场挑战者
最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。
单选题 (1 分) 1分
A.
气味
B.
声音
C.
触觉
D.
视觉
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
前台活动
B.
顾客活动
C.
支持性活动
D.
后台活动
将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
特许方
B.
接受方
C.
特许转让
D.
代理商
下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.
顾客信任是顾客满意不断强化的结果
C.
顾客满意一定可以发展致顾客信任
D.
不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）
单选题 (1 分) 1分
A.
温馨友好的服务
B.
浴室
C.
松软的床
D.
休息与睡眠
在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
信息空间
B.
外部环境
C.
内部环境
D.
内部和外部环境
（）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
单选题 (1 分) 1分
A.
形象品牌
B.
特征品牌
C.
体验品牌
D.
初始品牌
肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
消费心理因素
B.
地理环境因素
C.
消费行为因素
D.
人口和社会经济因素
尽管从长期来看，服务组织的供给能力是有弹性的，但在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
B.
容忍区的位置是一成不变的
C.
容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
D.
在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
服务场景不包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务蓝图
B.
服务环境
C.
顾客
D.
提供服务的员工