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上海开放大学客户管理
客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（ ）。
A)
分析问题，判断投诉是否成立
B)
归属责任部门，明确责任人
C)
责任部门分析投诉原因，提出处理方案
D)
提交主管领导批示
E)
实施处理方案
重要客户关系维护的措施有（ ）。
A)
组织高层领导邀请客户座谈
B)
优先满足重要客户的需求
C)
定期征求客户提案
D)
馈赠礼品
E)
定期拜访重要客户
一般而言，（ ）是客户拜访的最佳时机。
A)
客户在使用产品遇到问题时
B)
客户购买的产品出故障时
C)
客户购买的产品需要维修时
D)
客户想再次购买时
E)
发现休眠客户时
电话语音服务要求包括（ ）。
A)
态度要亲切
B)
音量要恰当
C)
音色要甜美
D)
语调要柔和
E)
心境要平和
改进客户服务质量的途径有（ ）。
A)
加大服务技术投入
B)
营造持续改进服务质量的良好环境
C)
设定服务质量标杆
D)
改善服务流程
E)
改进服务方法
客户管理是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务的活动过程。
A) 正确
B) 错误
客户是企业明确的服务对象。
A) 正确
B) 错误
客户档案管理应强调动态管理。
A) 正确
B) 错误
客服人员可以通过活动、赠品、增值服务等方法将焦点转移向其他方面，从而消除客户对价格的疑虑。
A) 正确
B) 错误
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A) 正确
B) 错误
良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求。
A) 正确
B) 错误
客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
A) 正确
B) 错误
“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。
A) 正确
B) 错误
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
A) 正确
B) 错误
客服人员在挂断电话时，应该在对方放下话筒后再轻轻放下电话，以表示尊重。
A) 正确
B) 错误
A)
分析问题，判断投诉是否成立
B)
归属责任部门，明确责任人
C)
责任部门分析投诉原因，提出处理方案
D)
提交主管领导批示
E)
实施处理方案
重要客户关系维护的措施有（ ）。
A)
组织高层领导邀请客户座谈
B)
优先满足重要客户的需求
C)
定期征求客户提案
D)
馈赠礼品
E)
定期拜访重要客户
一般而言，（ ）是客户拜访的最佳时机。
A)
客户在使用产品遇到问题时
B)
客户购买的产品出故障时
C)
客户购买的产品需要维修时
D)
客户想再次购买时
E)
发现休眠客户时
电话语音服务要求包括（ ）。
A)
态度要亲切
B)
音量要恰当
C)
音色要甜美
D)
语调要柔和
E)
心境要平和
改进客户服务质量的途径有（ ）。
A)
加大服务技术投入
B)
营造持续改进服务质量的良好环境
C)
设定服务质量标杆
D)
改善服务流程
E)
改进服务方法
客户管理是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务的活动过程。
A) 正确
B) 错误
客户是企业明确的服务对象。
A) 正确
B) 错误
客户档案管理应强调动态管理。
A) 正确
B) 错误
客服人员可以通过活动、赠品、增值服务等方法将焦点转移向其他方面，从而消除客户对价格的疑虑。
A) 正确
B) 错误
客服人员使用规范的工作语言能减轻其工作负担。
A) 正确
B) 错误
良好的语言表达能力是客户服务人员上岗的基本要求。
A) 正确
B) 错误
客户满意度衡量的方法主要有问卷调查、电话及上门访问、小组座谈、网络调查。
A) 正确
B) 错误
“选定客户满意度调查内容”是客户满意度调查工作的第一步。
A) 正确
B) 错误
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。
A) 正确
B) 错误
客服人员在挂断电话时，应该在对方放下话筒后再轻轻放下电话，以表示尊重。
A) 正确
B) 错误