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国家开放大学邮政客户服务与管理
市场营销大师菲利蒲·科特勒（Philip Kotler）把企业建立的客户关系分为（ ）种不同的水平。
单选题 (5 分)
A.
五
B.
四
C.
三
D.
二
三级关系营销指的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
结构层次营销
B.
财务层次营销
C.
社交层次营销
D.
以上都不是
关系营销在实践活动中的特点不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
B.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.
最终实现企业利润增长的目标
一般而言，二级关系营销建立的客户组织不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
有形的客户组织与无形的客户组织互相融合
B.
有形的客户组织
C.
无形的客户组织
D.
紧密合作的伙伴关系
以下有关财务层次的营销说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
财务层次营销是一级关系营销
B.
财务层次营销的代表性方法不包括频繁营销计划
C.
财务层次营销的代表性方法不包括客户满意计划
D.
企业频繁使用财务层次营销策略会降低额外成本负担
小米公司通过小米社区和论坛将粉丝进行整合,米粉们在小米社区交流使用小米手机的心得体会,小米公司在社区发布最新商品信息,同时举办各类征文和比赛活动,而同城会等活动更是将线上交流延伸到了线下。根据此案例分析可知，小米的这种营销行为已经达到了关系营销中的( )。
单选题 (15 分)
A.
二级关系营销
B.
一级关系营销
C.
三级关系营销
D.
四级关系营销
《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释包括( )。
多选题 (10 分)
A.
事物之间相互作用、相互影响的状态
B.
人和人或人和事物之间的某种性质的联系
C.
对有关事物的影响或重要性
D.
企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系
关系营销的特征包括( )。
多选题 (10 分)
A.
双向沟通
B.
协同合作
C.
双赢原则
D.
反馈控制
有关客户关系管理的概念以下说法正确的是( )。
多选题 (10 分)
A.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
B.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.
最终实现企业利润增长的目标
综合各种对CRM的理解,通常认为CRM包含了( )层面。
多选题 (10 分)
A.
理念
B.
技术
C.
实施
D.
方法
4R理论主要包括的观点有( )。
多选题 (10 分)
A.
关联
B.
反应
C.
关系
D.
回报
客户关系管理的英文可译为CRM–Customer Relationship Management。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常不是个人或家庭。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
4R理论最大的特点是以共生为导向，体现并落实了关系营销的思想。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
最早发展客户关系管理的国家是德国。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
单选题 (5 分)
A.
五
B.
四
C.
三
D.
二
三级关系营销指的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
结构层次营销
B.
财务层次营销
C.
社交层次营销
D.
以上都不是
关系营销在实践活动中的特点不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
B.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.
最终实现企业利润增长的目标
一般而言，二级关系营销建立的客户组织不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
有形的客户组织与无形的客户组织互相融合
B.
有形的客户组织
C.
无形的客户组织
D.
紧密合作的伙伴关系
以下有关财务层次的营销说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
财务层次营销是一级关系营销
B.
财务层次营销的代表性方法不包括频繁营销计划
C.
财务层次营销的代表性方法不包括客户满意计划
D.
企业频繁使用财务层次营销策略会降低额外成本负担
小米公司通过小米社区和论坛将粉丝进行整合,米粉们在小米社区交流使用小米手机的心得体会,小米公司在社区发布最新商品信息,同时举办各类征文和比赛活动,而同城会等活动更是将线上交流延伸到了线下。根据此案例分析可知，小米的这种营销行为已经达到了关系营销中的( )。
单选题 (15 分)
A.
二级关系营销
B.
一级关系营销
C.
三级关系营销
D.
四级关系营销
《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释包括( )。
多选题 (10 分)
A.
事物之间相互作用、相互影响的状态
B.
人和人或人和事物之间的某种性质的联系
C.
对有关事物的影响或重要性
D.
企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系
关系营销的特征包括( )。
多选题 (10 分)
A.
双向沟通
B.
协同合作
C.
双赢原则
D.
反馈控制
有关客户关系管理的概念以下说法正确的是( )。
多选题 (10 分)
A.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
B.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
C.
通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的
D.
最终实现企业利润增长的目标
综合各种对CRM的理解,通常认为CRM包含了( )层面。
多选题 (10 分)
A.
理念
B.
技术
C.
实施
D.
方法
4R理论主要包括的观点有( )。
多选题 (10 分)
A.
关联
B.
反应
C.
关系
D.
回报
客户关系管理的英文可译为CRM–Customer Relationship Management。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常不是个人或家庭。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
4R理论最大的特点是以共生为导向，体现并落实了关系营销的思想。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
最早发展客户关系管理的国家是德国。
判断题 (2 分)
A.对
B.错