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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
（ ）的消费金额比例一般，贡献率一般。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
选择一项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
让客户深层次了解并认同店铺是（ ）。
选择一项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 订单处理
客服服务的首要目标是稳住（ ）。
选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
（ ）的购买力大，贡献价值大。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
建立客户档案属于（ ）。
选择一项：
A. 售前服务
B. 售后服务
C. 售中服务
D. 技术性服务
（ ）的消费金额比例大，贡献率高。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
（ ）通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。
选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 德尔菲法
C. 观察法
D. 询问法
（ ）的发掘和开发是市场调查的重要成果之一。根据所搜集的资料，应对潜在客户进行筛选，然后制定个性化的开发方案并予以实施。
选择一项：
A.
新客户
B.
老客户
C.
潜在客户
D.
高端客户
目前价值和预测的未来价值都很高的A类客户，是企业（ ），也是企业应当尽最大努力要留住的客户。
选择一项：
A. 首要的客户
B. 具有相当潜力的客户
C. 核心客户
D. 无吸引力的客户
要做好客户服务工作，对（ ）的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
选择一项：
A. 产品或服务知识
B. 良好的服务意识
C. 高超的沟通技巧
D. 行业动态及竞争对手
只有对（ ）进行精准定位，并进行积极的寻找并识别，客户服务工作才能有的放矢，才能事半功倍。
选择一项：
A. 目标客户
B. 企业组织
C. 个人消费者
D. 零售商
（ ）是指在一定条件下，对所研究的对象的一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。
选择一项：
A. 行为记录法
B. 询问法
C. 实验法
D. 头脑风暴法
（ ）主要是针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
选择一项：
A. 客户分组法
B. DWYER方法
C. 重点客户管理法
D. 客户事件预测法
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了（ ）。
选择一项：
A. 大幅降低经营成本
B. 对不同的客户提供合适的服务
C. 发现潜在客户
D. 瓦解竞争对手
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
选择一项：
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
让客户深层次了解并认同店铺是（ ）。
选择一项：
A. 服务意识
B. 销售意识
C. 品牌意识
D. 订单处理
客服服务的首要目标是稳住（ ）。
选择一项：
A. 关键客户
B. 潜力客户
C. 一般客户
D. 临时客户
（ ）的购买力大，贡献价值大。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
建立客户档案属于（ ）。
选择一项：
A. 售前服务
B. 售后服务
C. 售中服务
D. 技术性服务
（ ）的消费金额比例大，贡献率高。
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
（ ）通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。
选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 德尔菲法
C. 观察法
D. 询问法
（ ）的发掘和开发是市场调查的重要成果之一。根据所搜集的资料，应对潜在客户进行筛选，然后制定个性化的开发方案并予以实施。
选择一项：
A.
新客户
B.
老客户
C.
潜在客户
D.
高端客户
目前价值和预测的未来价值都很高的A类客户，是企业（ ），也是企业应当尽最大努力要留住的客户。
选择一项：
A. 首要的客户
B. 具有相当潜力的客户
C. 核心客户
D. 无吸引力的客户
要做好客户服务工作，对（ ）的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。
选择一项：
A. 产品或服务知识
B. 良好的服务意识
C. 高超的沟通技巧
D. 行业动态及竞争对手
只有对（ ）进行精准定位，并进行积极的寻找并识别，客户服务工作才能有的放矢，才能事半功倍。
选择一项：
A. 目标客户
B. 企业组织
C. 个人消费者
D. 零售商
（ ）是指在一定条件下，对所研究的对象的一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。
选择一项：
A. 行为记录法
B. 询问法
C. 实验法
D. 头脑风暴法
（ ）主要是针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
选择一项：
A. 客户分组法
B. DWYER方法
C. 重点客户管理法
D. 客户事件预测法
合理划分客户层级，对客户进行恰当分类，是为了（ ）。
选择一项：
A. 大幅降低经营成本
B. 对不同的客户提供合适的服务
C. 发现潜在客户
D. 瓦解竞争对手