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国家开放大学邮政客户服务与管理
数据库营销是产品导向的营销方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
Dwyer法是英国人瓦杜尔在1989年提出的一种客户终生价值计算模型。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
一对一营销的核心思想不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
关注市场的发展
B.
提高客户占有率
C.
关注客户终生价值
D.
建立学习型关系
增加客户感知价值的途径不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
在增加客户感知所得的同时减少客户感知所失
B.
增加客户感知所得
C.
减少客户感知所失
D.
在减少客户感知所得的同时增加客户感知所失
产品的道德价值属于客户满意层次的（ ）。
单选题 (5 分)
A.
社会满意层
B.
物质满意层
C.
精神满意层
D.
以上都不是
以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这方面表现比较差，如果问题不能得到解决，就导致客户的流失
B.
客户对优势的因素期望较高，企业没有必要继续保持并发展这些优势因素
C.
次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点
D.
锦上添花因素需要花大精力提高
客户满意的卡诺模型将客户需求分为三类，其中不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
独特型需求
B.
兴奋型需求
C.
期望型需求
D.
基本型需求
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。请你根据所学，以下说法正确的是( )。
单选题 (15 分)
A.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
B.
当客户满意度（C）等于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
C.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受
D.
当客户满意度（C）小于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
一对一营销的战略流程包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
识别客户
B.
客户差异化分析
C.
与客户保持互动
D.
提供客户化产品与服务
客户满意可分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
物质满意层
B.
精神满意层
C.
社会满意层
D.
全民满意层
一对一营销的特点主要包括( )。
多选题 (10 分)
A.
营销由追求市场占有率变为追求客户占有率
B.
营销管理由注重产品差异化转向注重客户差异化
C.
营销管理的组织结构将由产品管理型演变为客户管理型
D.
由强调规模经济转变为强调范围经济
以下有关客户满意的意义的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
B.
客户满意是企业获取竞争优势的重要手段
C.
客户满意是实现客户忠诚的基础
D.
客户满意是企业取得短期成功的必要条件
有效处理客户抱怨的技巧包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
平常心态
B.
保持微笑
C.
从客户的角度思考
D.
做个好倾听者
一对一营销是人类历史上最古老的商品交换方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
客户差异化主要体现在两个方面，一是不同客户代表不同价值水平；而是不同的客户有不同的需求。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
判断题 (2 分)
A.对
B.错
Dwyer法是英国人瓦杜尔在1989年提出的一种客户终生价值计算模型。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
一对一营销的核心思想不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
关注市场的发展
B.
提高客户占有率
C.
关注客户终生价值
D.
建立学习型关系
增加客户感知价值的途径不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
在增加客户感知所得的同时减少客户感知所失
B.
增加客户感知所得
C.
减少客户感知所失
D.
在减少客户感知所得的同时增加客户感知所失
产品的道德价值属于客户满意层次的（ ）。
单选题 (5 分)
A.
社会满意层
B.
物质满意层
C.
精神满意层
D.
以上都不是
以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这方面表现比较差，如果问题不能得到解决，就导致客户的流失
B.
客户对优势的因素期望较高，企业没有必要继续保持并发展这些优势因素
C.
次要改进因素不是可以挖掘出提升客户满意度的机会点
D.
锦上添花因素需要花大精力提高
客户满意的卡诺模型将客户需求分为三类，其中不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
独特型需求
B.
兴奋型需求
C.
期望型需求
D.
基本型需求
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。请你根据所学，以下说法正确的是( )。
单选题 (15 分)
A.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
B.
当客户满意度（C）等于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
C.
当客户满意度（C）大于1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受
D.
当客户满意度（C）小于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度
一对一营销的战略流程包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
识别客户
B.
客户差异化分析
C.
与客户保持互动
D.
提供客户化产品与服务
客户满意可分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
物质满意层
B.
精神满意层
C.
社会满意层
D.
全民满意层
一对一营销的特点主要包括( )。
多选题 (10 分)
A.
营销由追求市场占有率变为追求客户占有率
B.
营销管理由注重产品差异化转向注重客户差异化
C.
营销管理的组织结构将由产品管理型演变为客户管理型
D.
由强调规模经济转变为强调范围经济
以下有关客户满意的意义的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
B.
客户满意是企业获取竞争优势的重要手段
C.
客户满意是实现客户忠诚的基础
D.
客户满意是企业取得短期成功的必要条件
有效处理客户抱怨的技巧包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
平常心态
B.
保持微笑
C.
从客户的角度思考
D.
做个好倾听者
一对一营销是人类历史上最古老的商品交换方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
客户差异化主要体现在两个方面，一是不同客户代表不同价值水平；而是不同的客户有不同的需求。
判断题 (2 分)
A.对
B.错