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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
为竞争对手提供服务，通常来讲是一种“愚蠢”的做法。( )
选择一项：
对
错
产品的品质及性价比，是客户回头的重要因素。( )
选择一项：
对
错
企业（客户）资源是企业最重要的资源。( )
选择一项：
对
错
营销大师文德曼说过：生产商90%的利润来自（回头客）零星散客，只有10%来自回头客（零星散客）。( )
选择一项：
对
错
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。
选择一项：
对
错
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
影响网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，哪些要素是属于企业软实力的范围。( )
选择一项：
A. 品牌、产品与创新
B. VIP、促销、内容、服务、回访
C. VIP、促销、内容、品牌、产品
D. 品牌、产品与创新、服务、回访
至少有( )的不满意客户会在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻找服务。
选择一项：
A. 20%
B. 50%
C. 60%
D. 40%
一个客户从一家小店买了一箱地板砖。他打开盒子时，发现其中的几块已经碎了。收到客户的电话以后，服务人员送来了另外一箱地板砖，并帮助客户将其铺到了地板上。这是一个提供( )的典型案例
选择一项：
A. 超值服务
B. 无偿服务
C. 正常服务
D. 售后服务
银行业的数据显示：客户流失率每降低( )，银行的间接存款就会增长85%，信用卡增长75%。
选择一项：
A. 5%
B. 7%
C. 8%
D. 9%
客户忠诚度实际上是一种客户行为的( )。
选择一项：
A. 间断性
B. 重复性
C. 持续性
D. 连接性
选择一项：
对
错
产品的品质及性价比，是客户回头的重要因素。( )
选择一项：
对
错
企业（客户）资源是企业最重要的资源。( )
选择一项：
对
错
营销大师文德曼说过：生产商90%的利润来自（回头客）零星散客，只有10%来自回头客（零星散客）。( )
选择一项：
对
错
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
互联网的快速发展，让客户的知识飞速增长。
选择一项：
对
错
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
选择一项：
对
错
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）
选择一项：
对
错
影响网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，哪些要素是属于企业软实力的范围。( )
选择一项：
A. 品牌、产品与创新
B. VIP、促销、内容、服务、回访
C. VIP、促销、内容、品牌、产品
D. 品牌、产品与创新、服务、回访
至少有( )的不满意客户会在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻找服务。
选择一项：
A. 20%
B. 50%
C. 60%
D. 40%
一个客户从一家小店买了一箱地板砖。他打开盒子时，发现其中的几块已经碎了。收到客户的电话以后，服务人员送来了另外一箱地板砖，并帮助客户将其铺到了地板上。这是一个提供( )的典型案例
选择一项：
A. 超值服务
B. 无偿服务
C. 正常服务
D. 售后服务
银行业的数据显示：客户流失率每降低( )，银行的间接存款就会增长85%，信用卡增长75%。
选择一项：
A. 5%
B. 7%
C. 8%
D. 9%
客户忠诚度实际上是一种客户行为的( )。
选择一项：
A. 间断性
B. 重复性
C. 持续性
D. 连接性