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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
根据投诉客户个性特点的不同，可将投诉客户分为（ ）
选择一项或多项：
A. 完美型客户
B. 力量型客户
C. 活跃型客户
D. 和平型客户
对客户投诉带来的危机的处理有3个阶段，即（ ）
选择一项或多项：
A. 及时回应，表明诚意
B. 采取措施，积极应对
C. 正面宣传，重塑形象
D. 及时回应，消除影响
网店投诉的处理策略，除快速反应，认真倾听，认同客户感受，诚恳给客户道歉外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 安抚客户，表示愿意提供帮助
B. 提出处理方案，征求客户同意
C. 跟踪处理方案的实施，与客户保持联系
D. 回访客户，针对处理结果询问满意度
异议处理的原则是（ ）
选择一项或多项：
A. 事前做好准备
B. 选择恰当的时机
C. 不要与客户争辩
D. 要给客户留“面子”
在对客户价格异议的应对策略中的“三明治“策略的具体内容是（ ）
选择一项或多项：
A. 先赞美顾客优点
B. 强调店铺理念，让顾客收获价值
C. 强调利益优先
D. 促成交易行动
巧妙地处理客户投诉，可以（ ）
选择一项或多项：
A. 培养客户的忠诚度
B. 帮助企业提升形象
C. 促进企业成长
D. 帮助企业发现隐藏的“商机”
在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应向客户道歉。（ ）
选择一项：
对
错
在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ ）
选择一项：
对
错
大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ ）
选择一项：
对
错
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员应当场予以回绝。（ ）
选择一项：
对
错
太极法能处理的异议大多是客户通常并不十分坚持的异议，尤其是客户的一些借口。
选择一项：
对
错
异议表明你提供的利益目前仍不能满足客户的需求。
选择一项：
对
错
使用直接反驳法时要做到态度诚恳，对事不对人，让客户感受到你的专业与敬业。
选择一项：
对
错
对于需求异议，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种异议。
选择一项：
对
错
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是在对客户的情感表达理解。（ ）
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 完美型客户
B. 力量型客户
C. 活跃型客户
D. 和平型客户
对客户投诉带来的危机的处理有3个阶段，即（ ）
选择一项或多项：
A. 及时回应，表明诚意
B. 采取措施，积极应对
C. 正面宣传，重塑形象
D. 及时回应，消除影响
网店投诉的处理策略，除快速反应，认真倾听，认同客户感受，诚恳给客户道歉外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 安抚客户，表示愿意提供帮助
B. 提出处理方案，征求客户同意
C. 跟踪处理方案的实施，与客户保持联系
D. 回访客户，针对处理结果询问满意度
异议处理的原则是（ ）
选择一项或多项：
A. 事前做好准备
B. 选择恰当的时机
C. 不要与客户争辩
D. 要给客户留“面子”
在对客户价格异议的应对策略中的“三明治“策略的具体内容是（ ）
选择一项或多项：
A. 先赞美顾客优点
B. 强调店铺理念，让顾客收获价值
C. 强调利益优先
D. 促成交易行动
巧妙地处理客户投诉，可以（ ）
选择一项或多项：
A. 培养客户的忠诚度
B. 帮助企业提升形象
C. 促进企业成长
D. 帮助企业发现隐藏的“商机”
在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应向客户道歉。（ ）
选择一项：
对
错
在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ ）
选择一项：
对
错
大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ ）
选择一项：
对
错
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员应当场予以回绝。（ ）
选择一项：
对
错
太极法能处理的异议大多是客户通常并不十分坚持的异议，尤其是客户的一些借口。
选择一项：
对
错
异议表明你提供的利益目前仍不能满足客户的需求。
选择一项：
对
错
使用直接反驳法时要做到态度诚恳，对事不对人，让客户感受到你的专业与敬业。
选择一项：
对
错
对于需求异议，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种异议。
选择一项：
对
错
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是在对客户的情感表达理解。（ ）
选择一项：
对
错