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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
目前，比较流行和具有代表性的客户终身价值预测方法为（ ）和客户事件预测法。
选择一项：
A. DWYER方法
B. 客户分组法
C. 重点客户管理法
D. 头脑风暴法
（ ）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。
选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 观察法
C. 德尔菲法
D. 询问法
影响（ ）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。
选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值
企业的（ ）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。
选择一项：
A. 客户服务
B. 内部客户服务
C. 服务意识
D. 个性化服务
（ ）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。
选择一项：
A. 实验法
B. 询问法
C. 德尔菲法
D. 观察法
天使客户是指现有或潜在的最佳客户，包括（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 话费高
B. 成本低
C. 品牌亲和
D. 潜在忠诚
E. 正面宣传
非技术性服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 信息支持
D. 分期付款
E. 调试
售后服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 送货上门
B. 安装、维修和检修服务
C. 电话回访和人员回访
D. 建立客户档案
E. 妥善处理客户投诉
售前服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 销售环境布置
C. 提供多种便利
D. 公关活动
E. 公益服务
根据客户的经济价值，可以将客户分为（ ）。
选择一项或多项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
E. 临时客户
问卷题目的设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的难度和题目性质选择上有的放矢，充分考虑受调查人群的（ ）等因素。
选择一项或多项：
A. 文化水平
B. 年龄层次
C. 协调合作的可能性
D. 语言措辞的习惯
询问法可分为以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 面谈调查法
B. 电话调查法
C. 邮寄调查法
D. 留置问卷法
对任何企业的产品或服务而言，其特色优势都是相对的，都是（ ）。
选择一项或多项：
A. 在特定的市场环境条件下产生的
B. 与竞争对手相比较而言的独特价值
C. 针对目标客户特定需求所提供的一种特别利益
D. 企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果
企业进行客户调查时，大体上需要掌握以下（ ）内容。
选择一项或多项：
A. 客户的个人基本情况及家庭人口情况；
B. 客户的住房、消费嗜好、收支、储蓄、信用及家庭财产情况
C. 客户的需求及对本企业产品的认知程度
D. 客户的经营情况及管理水平、主要合作伙伴情况
客户事件预测法的步骤包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 针对每位客户，预测一系列事件发生的时间
B. 向每个事件分摊收益和成本
C. 将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户两大类
D. 为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表
选择一项：
A. DWYER方法
B. 客户分组法
C. 重点客户管理法
D. 头脑风暴法
（ ）是让专家用背对背的判断来代替面对面的会议，即采用函询的方式，反复征求每位专家的意见。经过客观分析和多次征询，使各种不同意见逐步趋向一致，最后取得较为客观和实际的调查结果。
选择一项：
A. 头脑风暴法
B. 观察法
C. 德尔菲法
D. 询问法
影响（ ）的主要因素包括：所有来自客户初始购买的收益流；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给朋友、同事及他人的可能；适当的贴现率。
选择一项：
A. 客户隐性价值
B. 客户终身价值
C. 客户显性价值
D. 客户远期价值
企业的（ ）与外部客户服务同样重要，它们互为表里，共同构成了企业连贯统一、高效运作的服务支持体系。
选择一项：
A. 客户服务
B. 内部客户服务
C. 服务意识
D. 个性化服务
（ ）是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。
选择一项：
A. 实验法
B. 询问法
C. 德尔菲法
D. 观察法
天使客户是指现有或潜在的最佳客户，包括（ ）特征。
选择一项或多项：
A. 话费高
B. 成本低
C. 品牌亲和
D. 潜在忠诚
E. 正面宣传
非技术性服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 送货上门
C. 信息支持
D. 分期付款
E. 调试
售后服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 送货上门
B. 安装、维修和检修服务
C. 电话回访和人员回访
D. 建立客户档案
E. 妥善处理客户投诉
售前服务包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 广告宣传
B. 销售环境布置
C. 提供多种便利
D. 公关活动
E. 公益服务
根据客户的经济价值，可以将客户分为（ ）。
选择一项或多项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
E. 临时客户
问卷题目的设计必须有针对性，对于不同层次的人群，应该在题目的难度和题目性质选择上有的放矢，充分考虑受调查人群的（ ）等因素。
选择一项或多项：
A. 文化水平
B. 年龄层次
C. 协调合作的可能性
D. 语言措辞的习惯
询问法可分为以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 面谈调查法
B. 电话调查法
C. 邮寄调查法
D. 留置问卷法
对任何企业的产品或服务而言，其特色优势都是相对的，都是（ ）。
选择一项或多项：
A. 在特定的市场环境条件下产生的
B. 与竞争对手相比较而言的独特价值
C. 针对目标客户特定需求所提供的一种特别利益
D. 企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果
企业进行客户调查时，大体上需要掌握以下（ ）内容。
选择一项或多项：
A. 客户的个人基本情况及家庭人口情况；
B. 客户的住房、消费嗜好、收支、储蓄、信用及家庭财产情况
C. 客户的需求及对本企业产品的认知程度
D. 客户的经营情况及管理水平、主要合作伙伴情况
客户事件预测法的步骤包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 针对每位客户，预测一系列事件发生的时间
B. 向每个事件分摊收益和成本
C. 将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户两大类
D. 为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表