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国家开放大学 创新创业基础
（单选） 上述方式（4题）中，为了尽量避免竞价竞争，且符合企业持续发展战略的最佳方式是：
A、 降低商品的售价
B、 提升商品的售价
C、 提高商品附加值（如售后保障、客户服务等）
D、 改进产品技术，以更大力度满足消费者需求
（多选） 优质的客户服务对于企业的价值包括：
A、 提高客户的品牌忠诚度
B、 是销售再销售的有利保障
C、 有利于口碑的宣传
D、 有利于品牌推广
（单选） 在对电话客服人员进行管理要素考核和评估时，所谓“有形度”，是指：
A、 服饰
B、 发型
C、 声音（语气、态度）
D、 配饰
（单选） “信赖度=品牌”你认为这种说法是否正确：
A、 是
B、 否
（单选） 海尔的“一对一理念”和格兰仕的“收留家电遗孤”，主要是为客户提供在哪个阶段的服务：
A、 售前
B、 售中
C、 售后
（单选） “维护一个老客户的成本要比开发一个新客户的成本高”，这种说法是否正确：
A、 是
B、 否
（多选） 在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：
A、 产品技术的投诉
B、 服务质量的投诉
C、 产品质量的投诉
D、 服务态度的投诉
（多选） 在投诉处理结束之后，还需要进行以下哪项工作：
A、 没有必要进行任何工作
B、 跟踪回访调查解决结果
C、 了解顾客的真实用意
D、 总结案例进行服务改进
（多选） 成功的商业计划书需要具备哪些要素
A、 具备客观的数据分析
B、 让技术外行也能读懂
C、 注重排版与写作风格
D、 具备创新的商业模式
（单选） 执行概要的目的在于引起决策者的兴趣，它应当包括一份对商业计划书的多数要点的概括
A、 是
B、 否
（多选） 战略构想部分需要重点阐述
A、 目标客户
B、 商业机会
C、 宏观环境
D、 阶段规划
（单选） 商业机会的说明需要热情洋溢，才能够真正让人直观感受到项目价值
A、 正确
B、 错误
（多选） PEST分析模型主要是哪些维度
A、 政治
B、 经济
C、 社会
D、 科技
（单选） SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与创业项目密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等
A、 是
B、 否
（多选） “4P”的结构框架主要有
A、 客户
B、 产品
C、 价格
D、 地点
E、 关系
F、 促销
A、 降低商品的售价
B、 提升商品的售价
C、 提高商品附加值（如售后保障、客户服务等）
D、 改进产品技术，以更大力度满足消费者需求
（多选） 优质的客户服务对于企业的价值包括：
A、 提高客户的品牌忠诚度
B、 是销售再销售的有利保障
C、 有利于口碑的宣传
D、 有利于品牌推广
（单选） 在对电话客服人员进行管理要素考核和评估时，所谓“有形度”，是指：
A、 服饰
B、 发型
C、 声音（语气、态度）
D、 配饰
（单选） “信赖度=品牌”你认为这种说法是否正确：
A、 是
B、 否
（单选） 海尔的“一对一理念”和格兰仕的“收留家电遗孤”，主要是为客户提供在哪个阶段的服务：
A、 售前
B、 售中
C、 售后
（单选） “维护一个老客户的成本要比开发一个新客户的成本高”，这种说法是否正确：
A、 是
B、 否
（多选） 在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：
A、 产品技术的投诉
B、 服务质量的投诉
C、 产品质量的投诉
D、 服务态度的投诉
（多选） 在投诉处理结束之后，还需要进行以下哪项工作：
A、 没有必要进行任何工作
B、 跟踪回访调查解决结果
C、 了解顾客的真实用意
D、 总结案例进行服务改进
（多选） 成功的商业计划书需要具备哪些要素
A、 具备客观的数据分析
B、 让技术外行也能读懂
C、 注重排版与写作风格
D、 具备创新的商业模式
（单选） 执行概要的目的在于引起决策者的兴趣，它应当包括一份对商业计划书的多数要点的概括
A、 是
B、 否
（多选） 战略构想部分需要重点阐述
A、 目标客户
B、 商业机会
C、 宏观环境
D、 阶段规划
（单选） 商业机会的说明需要热情洋溢，才能够真正让人直观感受到项目价值
A、 正确
B、 错误
（多选） PEST分析模型主要是哪些维度
A、 政治
B、 经济
C、 社会
D、 科技
（单选） SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与创业项目密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等
A、 是
B、 否
（多选） “4P”的结构框架主要有
A、 客户
B、 产品
C、 价格
D、 地点
E、 关系
F、 促销