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信阳师范学院-服务营销
[单选题,10分] 根据顾客金字塔，（ ）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A.白金层
B.黄金层
C.钢铁层
D.重铅层
[多选题,10分] 服务促销的目标主要有( )。 A.顾客目标 B.中间商目标 C.递送目标 D.竞争目标
8 [单选题,10分] 卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。 A.全部成本 B.部分成本 C.全部价值 D.部分价值
（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 A.显性期望 B.模糊期望 C.隐形期望 D.假性期望
在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变需求以适应服务能力。 A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D.租赁设备
）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A.情景 B.活动 C.片段 D.关系
（ ）是服务战略中的核心战略。 A.服务品牌战略 B.服务价格战略 C.服务营销战略 D.服务形象战略
服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A.前台员工行为 B.后台员工行为 C.服务的支持过程 D.服务企业调度中心
顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。 A.智力投入 B.情感投入 C.体力投入 D.有形物投入
服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。 A.定制化程度 B.重要程度 C.需求波动 D.竞争程度
根据服务包的特征，（ ）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐形服务
根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ）。 A.建立关系 B.维持关系 C.支持关系 D.增进关系
根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。 A.运输 B.宾馆 C.银行 D.保险
根据顾客金字塔，（ ）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。 A.白金层 B.黄金层 C.钢铁层 D.重铅层
（ ）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。 A.模糊期望 B.显性期望 C.隐形期望 D.假性期望
[多选题,10分] 服务促销的目标主要有( )。 A.顾客目标 B.中间商目标 C.递送目标 D.竞争目标
8 [单选题,10分] 卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）。 A.全部成本 B.部分成本 C.全部价值 D.部分价值
（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 A.显性期望 B.模糊期望 C.隐形期望 D.假性期望
在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（ ）属于改变需求以适应服务能力。 A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D.租赁设备
）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。 A.情景 B.活动 C.片段 D.关系
（ ）是服务战略中的核心战略。 A.服务品牌战略 B.服务价格战略 C.服务营销战略 D.服务形象战略
服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A.前台员工行为 B.后台员工行为 C.服务的支持过程 D.服务企业调度中心
顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。 A.智力投入 B.情感投入 C.体力投入 D.有形物投入
服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。 A.定制化程度 B.重要程度 C.需求波动 D.竞争程度
根据服务包的特征，（ ）是指顾客在体验可服务过程之后所能感知到的精神方面的享受。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐形服务
根据服务营销三角形，外部市场营销是为了（ ）。 A.建立关系 B.维持关系 C.支持关系 D.增进关系
根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。 A.运输 B.宾馆 C.银行 D.保险
根据顾客金字塔，（ ）描绘了那些浪费企业钱财的顾客。 A.白金层 B.黄金层 C.钢铁层 D.重铅层
（ ）是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客中心的期望。 A.模糊期望 B.显性期望 C.隐形期望 D.假性期望