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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）
选择一项：
对
错
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果要花1小时排队等待，客户一宁会感到不满意，也很难想象这家餐厅能有自己长期的忠诚客户，这体现把分内的服务做精中哪一点？( )
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
每个人都希望获得与众不同的“( )”，因此，如果能让客户得到与众不同的服务和格外折尊重，客服人员就能更顺利地开展自己的工作。
选择一项：
A. 服务
B. 需要
C. 满足
D. 优待
客户对产品或企业的忠诚是用( )的服务赢来的。
选择一项：
A. 常规
B. 超常
C. 个性
D. 额外
( )是再次获得合作机会的关键。
选择一项：
A. 超值服务
B. 对客服务
C. 跟踪服务
D. 售后服务
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
a. 中低价值
b. 低价值
如果企业做到（ ）这一点，就会发现，企业会逐形成自己的品牌，在同行的竞争中就能取得相当大的优势。
选择一项：
A. 持续提供高品质的服务
B. 迅速响应的需求
C. 从内心尊重和关心客户
D. 不问责任，先帮客户解决问题
企业要积极建立（ ）的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。
选择一项：
A. 一切为了企业
B. 一切为了客户
C. 一切为了员工
D. 一切为了股东
（ ）客户关系管理系统的用户不需要直接与客户打交道。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
借助于（ ）客户关系管理系统，可让企业客服人员与客户一起完成某项活动。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
（ ）可利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项：
A. 市场信息系统
B. 客户服务系统
C. 企业信息系统
D. 客户关系管理系统
（ ）是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 技术
根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
在全球化的竞争格局中，企业最大的挑战是如何做到“三个正确”，即为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的（ ）。
选择一项：
A. 产品
B. 服务
C. 产品和服务
D. 资源
选择一项：
对
错
顾客在得到满意的服务，获得增加价值后才可能继续忠于该企业。
选择一项：
对
错
一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果要花1小时排队等待，客户一宁会感到不满意，也很难想象这家餐厅能有自己长期的忠诚客户，这体现把分内的服务做精中哪一点？( )
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
每个人都希望获得与众不同的“( )”，因此，如果能让客户得到与众不同的服务和格外折尊重，客服人员就能更顺利地开展自己的工作。
选择一项：
A. 服务
B. 需要
C. 满足
D. 优待
客户对产品或企业的忠诚是用( )的服务赢来的。
选择一项：
A. 常规
B. 超常
C. 个性
D. 额外
( )是再次获得合作机会的关键。
选择一项：
A. 超值服务
B. 对客服务
C. 跟踪服务
D. 售后服务
( )客户的忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等。
选择一项：
a. 中低价值
b. 低价值
如果企业做到（ ）这一点，就会发现，企业会逐形成自己的品牌，在同行的竞争中就能取得相当大的优势。
选择一项：
A. 持续提供高品质的服务
B. 迅速响应的需求
C. 从内心尊重和关心客户
D. 不问责任，先帮客户解决问题
企业要积极建立（ ）的企业文化，从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都应为了客户。
选择一项：
A. 一切为了企业
B. 一切为了客户
C. 一切为了员工
D. 一切为了股东
（ ）客户关系管理系统的用户不需要直接与客户打交道。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
借助于（ ）客户关系管理系统，可让企业客服人员与客户一起完成某项活动。
选择一项：
A. 操作型
B. 分析型
C. 协作型
D. 计算型
（ ）可利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更加高效地为客户提供满意、周到的服务，是一种以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营手段。
选择一项：
A. 市场信息系统
B. 客户服务系统
C. 企业信息系统
D. 客户关系管理系统
（ ）是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口。
选择一项：
A. 产品
B. 人才
C. 客户资源
D. 技术
根据企业自身的具体商业需求，重新配置和定制CRM系统软件，并进行必要的培训。这是项目实施流程的哪个内容。( )
选择一项：
A. 分析与规范
B. 系统配置与定制
C. 持续支持
D. 最后的实施与推广
在全球化的竞争格局中，企业最大的挑战是如何做到“三个正确”，即为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的（ ）。
选择一项：
A. 产品
B. 服务
C. 产品和服务
D. 资源