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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
( )，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，( )取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
关注( )，就是关注企业的成长。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 竞争对手
C. 客户
D. 企业利润
对于现有客户，客户生命周期利润主要由（ ）和客户增值潜力两部分组成。
选择一项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
以( )为中心是客户关系管理的最高原则。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
营销大师文德曼说过：生产商( )的利润来自回头客，只有10%来自零星的散客。
选择一项：
A. 90%
B. 80%
C. 70%
D. 60%
成功的客户服务模型包括哪些内容（ ）
选择一项或多项：
A. 了解客户需求
B. 熟悉产品服务
C. 掌握沟通技巧
D. 保持积极心态
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
赢得客户信任的基本策略，主要涉及以下（ ）等方面。
选择一项或多项：
A. 有效的、令人信服地与客户交流
B. 展现爱心
C. 公平公正
D. 承认自己的过错或缺乏见识
根据客户忠诚度的高低，可以把客户划分为( )和信徒客户等。
选择一项或多项：
A. 游离客户
B. 肤浅客户
C. 关系客户
D. 情感客户
一般而说言，根据客户对价格的敏感性及产生忠诚的动机，可以将企业的忠诚客户分为（ ）和（ ）两种类型。
选择一项或多项：
A. 低价值
B. 一般价值
C. 中等价值
D. 高等价值
客户关系管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下3个主要方面。（ ）
选择一项或多项：
A. 项目实施前的评估
B. 组建项目实施团队
C. 项目实施流程
D. 项目实施评价
一个完整的客户关系生命周期包括哪几个阶段？（ ）
选择一项或多项：
A. 关系建立
B. 关系发展
C. 关系维持
D. 关系破裂
客户关系管理的推动因素包括哪些？( )
选择一项或多项：
A. 企业评估方式的改变
B. 客户的知识飞速增长
C. 客户的期望值不断提高
D. 商家未来面临的主要问题
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户的满意
在以数字信息技术为重要特征的知识经济时代，( )取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
关注( )，就是关注企业的成长。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 竞争对手
C. 客户
D. 企业利润
对于现有客户，客户生命周期利润主要由（ ）和客户增值潜力两部分组成。
选择一项：
A. 客户当前价值
B. 客户未来价值
C. 客户潜在价值
D. 客户认知价值
以( )为中心是客户关系管理的最高原则。
选择一项：
A. 合作伙伴
B. 机器
C. 客户
D. 技术
( )，本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。
选择一项：
A. 客户关系的管理
B. 客户价值的度量
C. 客户未来价值
D. 客户忠诚度
营销大师文德曼说过：生产商( )的利润来自回头客，只有10%来自零星的散客。
选择一项：
A. 90%
B. 80%
C. 70%
D. 60%
成功的客户服务模型包括哪些内容（ ）
选择一项或多项：
A. 了解客户需求
B. 熟悉产品服务
C. 掌握沟通技巧
D. 保持积极心态
把分内的服务做精，客服人员应做到以下几点（ ）
选择一项或多项：
A. 从内心尊重和关注客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
赢得客户信任的基本策略，主要涉及以下（ ）等方面。
选择一项或多项：
A. 有效的、令人信服地与客户交流
B. 展现爱心
C. 公平公正
D. 承认自己的过错或缺乏见识
根据客户忠诚度的高低，可以把客户划分为( )和信徒客户等。
选择一项或多项：
A. 游离客户
B. 肤浅客户
C. 关系客户
D. 情感客户
一般而说言，根据客户对价格的敏感性及产生忠诚的动机，可以将企业的忠诚客户分为（ ）和（ ）两种类型。
选择一项或多项：
A. 低价值
B. 一般价值
C. 中等价值
D. 高等价值
客户关系管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下3个主要方面。（ ）
选择一项或多项：
A. 项目实施前的评估
B. 组建项目实施团队
C. 项目实施流程
D. 项目实施评价
一个完整的客户关系生命周期包括哪几个阶段？（ ）
选择一项或多项：
A. 关系建立
B. 关系发展
C. 关系维持
D. 关系破裂
客户关系管理的推动因素包括哪些？( )
选择一项或多项：
A. 企业评估方式的改变
B. 客户的知识飞速增长
C. 客户的期望值不断提高
D. 商家未来面临的主要问题