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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
异议表示客户对你没有要求。
选择一项：
对
错
异议妥当处理将缩短与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
客户异议的实质是客户对产品或服务不满的一种表达方式。
选择一项：
对
错
补偿法无法弥补产品本身的弱点。
选择一项：
对
错
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（ ）
选择一项：
对
错
为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ ）
选择一项：
对
错
在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务中存在的问题好比一座冰山，几乎10%隐藏在水面之下，公司或员工根本无法直接看到客户的服务中10%的核心问题。（ ）
选择一项：
对
错
真正的异议需要客服或销售人员深入挖掘。
选择一项：
对
错
当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务人员在接到客户投诉时，如果别人的错，要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便 推掉自身的责任。（ ）
选择一项：
对
错
顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界刺激反应比较敏感，所以在处理外向型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
（ ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意，更忠诚的服务
选择一项：
A. 激励因素
B. 保健因素
C. 悬念原则
D. 口碑因素
在受理客户投诉时第一步需要做的是（ ）
选择一项：
A. 向客户收集投诉信息
B. 安抚客户
C. 引导客户不要投诉
D. 立即派投诉单
选择一项：
对
错
异议妥当处理将缩短与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
客户异议的实质是客户对产品或服务不满的一种表达方式。
选择一项：
对
错
补偿法无法弥补产品本身的弱点。
选择一项：
对
错
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（ ）
选择一项：
对
错
为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ ）
选择一项：
对
错
在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务中存在的问题好比一座冰山，几乎10%隐藏在水面之下，公司或员工根本无法直接看到客户的服务中10%的核心问题。（ ）
选择一项：
对
错
真正的异议需要客服或销售人员深入挖掘。
选择一项：
对
错
当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务人员在接到客户投诉时，如果别人的错，要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便 推掉自身的责任。（ ）
选择一项：
对
错
顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界刺激反应比较敏感，所以在处理外向型客户的投诉时应（ ）
选择一项：
A. 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B. 有理有据，以理服人
C. 应耐心引导，使其说出真实想法
D. 态度要热情，多花一点时间倾听
（ ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意，更忠诚的服务
选择一项：
A. 激励因素
B. 保健因素
C. 悬念原则
D. 口碑因素
在受理客户投诉时第一步需要做的是（ ）
选择一项：
A. 向客户收集投诉信息
B. 安抚客户
C. 引导客户不要投诉
D. 立即派投诉单