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国家开放大学商务交际英语（1）
王经理为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要做的是（ ）。
A.估计需要多少人和多长时间
B.估计需要多少设备和设施
C.确定计算成本的方法是什么
D.明确项目的实施程序
E.不需要做什么
5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点包括（ ）。
A.由谁去做
B.谁是我们的竞争对手
C.由谁来配合
D.由谁来监督
E.在哪做
在5W2H改进法中,属于“5W”所表示的因素有（ ）。
A.为什么
B.何事
C.何时
D.何人
E.如何做
在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（ ）。
A.如何做
B.成本如何
C.何地
D.何时
E.何人
PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环表示（ ）。
A.规划
B.执行
C.检查
D.操作
E.服从
达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法正确的是（ ）。
A.要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫
B.测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的
C.要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间
D.要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命
E.只看最优指标
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.依据标准控制质量
B.全面参与
C.确定达到标准的可测量的指标
D.订立产品和服务的质量标准
E.仅管理层实施
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.订立产品和服务的质量标准
B.确定如何测量每一项标准
C.让产品变得值得信赖
D.依据标准控制质量
E.不拘于小节
6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ ）。
A.正态分布
B.过程的自然偏差
C.容错范围
D.处理能力
E.控制过程
属于系统管理五要素的是（ ）。
A.以客户为中心
B.明确权责并进行记录
C.监督与检测
D.控制过程
E.顾客是上帝
王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。属于CRM的优点的是（ ）。
A.增加满足特定客户需求的能力
B.更好地运用组织所掌握的信息
C.建立的CRM系统所需的软件系统很庞大
D.加快对客户的响应时间
E.所需软件系统过于庞大
客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因包括（ ）。
A.实施费用太高
B.成本太高
C.所需软件系统过于庞大
D.对客户响应时间太快
E.有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法正确的是（ ）。
A.客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B.客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C.客户关系管理系统的优点在于成本低
D.客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
E.更适用于小规模企业
柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的缺点是（ ）。
A.对客户的响应时间太快
B.根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C.成本太高
D.无法运用组织所掌握的信息
E.提高效率
小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答不合适的有（ ）。
A.这不属于我负责
B.这和我无关
C.技术问题不要问我，找别人去
D.请您稍等，我找技术部的同事帮您解答
E.我不知道
A.估计需要多少人和多长时间
B.估计需要多少设备和设施
C.确定计算成本的方法是什么
D.明确项目的实施程序
E.不需要做什么
5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点包括（ ）。
A.由谁去做
B.谁是我们的竞争对手
C.由谁来配合
D.由谁来监督
E.在哪做
在5W2H改进法中,属于“5W”所表示的因素有（ ）。
A.为什么
B.何事
C.何时
D.何人
E.如何做
在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（ ）。
A.如何做
B.成本如何
C.何地
D.何时
E.何人
PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环表示（ ）。
A.规划
B.执行
C.检查
D.操作
E.服从
达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法正确的是（ ）。
A.要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫
B.测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的
C.要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间
D.要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命
E.只看最优指标
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.依据标准控制质量
B.全面参与
C.确定达到标准的可测量的指标
D.订立产品和服务的质量标准
E.仅管理层实施
要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，属于这六个步骤的是（ ）。
A.订立产品和服务的质量标准
B.确定如何测量每一项标准
C.让产品变得值得信赖
D.依据标准控制质量
E.不拘于小节
6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ ）。
A.正态分布
B.过程的自然偏差
C.容错范围
D.处理能力
E.控制过程
属于系统管理五要素的是（ ）。
A.以客户为中心
B.明确权责并进行记录
C.监督与检测
D.控制过程
E.顾客是上帝
王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。属于CRM的优点的是（ ）。
A.增加满足特定客户需求的能力
B.更好地运用组织所掌握的信息
C.建立的CRM系统所需的软件系统很庞大
D.加快对客户的响应时间
E.所需软件系统过于庞大
客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因包括（ ）。
A.实施费用太高
B.成本太高
C.所需软件系统过于庞大
D.对客户响应时间太快
E.有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法正确的是（ ）。
A.客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B.客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C.客户关系管理系统的优点在于成本低
D.客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
E.更适用于小规模企业
柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的缺点是（ ）。
A.对客户的响应时间太快
B.根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C.成本太高
D.无法运用组织所掌握的信息
E.提高效率
小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答不合适的有（ ）。
A.这不属于我负责
B.这和我无关
C.技术问题不要问我，找别人去
D.请您稍等，我找技术部的同事帮您解答
E.我不知道