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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
有效倾听的表现（ ）
选择一项或多项：
A. 语言流畅
B. 目光交流
C. 肢体自然
D. 语调恰当
便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。
选择一项：
对
错
服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。
选择一项：
对
错
沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
选择一项：
对
错
“致命的7秒”强调第一印象的重要性。（ ）
选择一项：
对
错
书面沟通适用于大范围的沟通。（ ）
选择一项：
对
错
一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。（ ）
选择一项：
对
错
分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。
选择一项：
对
错
靠听的人比靠说的人学到更多的东西。（ ）
选择一项：
对
错
客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。
选择一项：
对
错
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。（ ）
选择一项：
对
错
口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。（ ）
选择一项：
对
错
结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。
选择一项：
对
错
情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
选择一项：
对
错
要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。（ ）
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 语言流畅
B. 目光交流
C. 肢体自然
D. 语调恰当
便利性往往是打动消费者作出购买决策的关键因素。
选择一项：
对
错
服务人员要避免呆板地给客户“贴标签”。
选择一项：
对
错
沟通包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
选择一项：
对
错
“致命的7秒”强调第一印象的重要性。（ ）
选择一项：
对
错
书面沟通适用于大范围的沟通。（ ）
选择一项：
对
错
一般情况下，可采用封闭式问题开头，如果谈话顺利，就可以采用开放式问题进行限制。（ ）
选择一项：
对
错
分析型沟通风格喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。
选择一项：
对
错
靠听的人比靠说的人学到更多的东西。（ ）
选择一项：
对
错
客服人员不一定要对客户作出的各种姿态给予接受、响应和反馈。
选择一项：
对
错
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，复述事实。（ ）
选择一项：
对
错
口头沟通是以口语为媒体的信息传递，这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛使用。（ ）
选择一项：
对
错
结果型沟通风格应当直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定自信的语言沟通。
选择一项：
对
错
情感需求是指客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
选择一项：
对
错
要清楚客户购买产品和服务后的心理担心，最好的方式就是向客户提供保证。（ ）
选择一项：
对
错