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国家开放大学学前儿童社会教育活动指导
小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的运营成本。
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。
请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
请列举并简述客户分级管理的意义。
企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。（）
A.正确
B.错误
由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
A.正确
B.错误
客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。（）
A.正确
B.错误
企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。（）
A.正确
B.错误
求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。（）
A.正确
B.错误
所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。（）
A.正确
B.错误
培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
A.正确
B.错误
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。（）
A.正确
B.错误
客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。（）
A.正确
B.错误
因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）
A.正确
B.错误
根据美塔集团(MetaGroup)的分类方式，可将CRM系统分为（）。
A.综合型CRM系统
B.运营型CRM系统
C.分析型CRM系统
D.协作型CRM系统
客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括（）。
A.传播触点——寻找
B.渠道触点——现场
C.人员触点——购买
D.品牌触点——满意
有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。
总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双向沟通的途径。
请列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
请列举并简述客户分级管理的意义。
企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。（）
A.正确
B.错误
由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）
A.正确
B.错误
客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。（）
A.正确
B.错误
企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。（）
A.正确
B.错误
求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。（）
A.正确
B.错误
所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。（）
A.正确
B.错误
培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）
A.正确
B.错误
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。（）
A.正确
B.错误
客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。（）
A.正确
B.错误
因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）
A.正确
B.错误
根据美塔集团(MetaGroup)的分类方式，可将CRM系统分为（）。
A.综合型CRM系统
B.运营型CRM系统
C.分析型CRM系统
D.协作型CRM系统
客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括（）。
A.传播触点——寻找
B.渠道触点——现场
C.人员触点——购买
D.品牌触点——满意