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广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
选择一项：
A. 按产品线分类
B. 按顾客性质分类
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）
选择一项：
a.
主动性
b.
时效性
c.
准确性
d.
系统性
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
选择一项：
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
主动性原则
c.
时效性原则
d.
准确性原则
冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
选择一项：
a.
主动性
b.
系统性
c.
准确性
d.
时效性
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
消费行为信息
b.
销售能力
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
客户档案的基本形式是（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
D. 以上都是
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
售中服务不包括（ ）。
选择一项：
a.
介绍商品
b.
商品陈列
c.
现场演示
d.
技术指导
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
商品的有形展示
b.
消费经历
c.
以上都是
d.
企业对产品或服务的宣传
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
a.
客户服务可以不分时机
b.
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
c.
寸步不离的跟着客户
d.
全程与客户打交道
选择一项：
A. 按产品线分类
B. 按顾客性质分类
C. 按贸易关系分类
D. 按客户购买规模分类
今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）
选择一项：
a.
主动性
b.
时效性
c.
准确性
d.
系统性
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
选择一项：
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
选择一项：
a.
系统性原则
b.
主动性原则
c.
时效性原则
d.
准确性原则
冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
选择一项：
a.
主动性
b.
系统性
c.
准确性
d.
时效性
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
消费行为信息
b.
销售能力
c.
主要竞争优势
d.
盈利能力
客户档案的基本形式是（ ）
选择一项：
A. 客户名册
B. 客户资料卡
C. 客户数据库
D. 以上都是
（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
选择一项：
a.
准确性原则
b.
系统性原则
c.
主动性原则
d.
时效性原则
俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
选择一项：
A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
售中服务不包括（ ）。
选择一项：
a.
介绍商品
b.
商品陈列
c.
现场演示
d.
技术指导
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
商品的有形展示
b.
消费经历
c.
以上都是
d.
企业对产品或服务的宣传
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
a.
客户服务可以不分时机
b.
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
c.
寸步不离的跟着客户
d.
全程与客户打交道