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网店运营与管理国家开放大学
为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.交易纠纷
B.退货
C.退款
D.换货
以下不属于电话服务禁语的是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.我不能
B.对不起
C.我不会做
D.但是
以下哪些数据指标无法挖掘出客户需求（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.通过年龄挖掘
B.通过职业挖掘
C.通过生活挖掘
D.通过能力挖掘
以下属于流量类数据的是（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率
B.DSR 评分
C.支付金额
D.跳失率
作为一名客服人员，有顾客问：“我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？”最佳的回复是哪个？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
B.亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
C.亲，个人觉得你还是自己选择吧，因为您最了解自己的身材。
D.亲，您好瘦啊，穿什么码的都合适。
区别于市场报表，在电商企业日常运营报表中无需体现的数据指标是( )。
单选题 (1 分) 1分
A.客户行为数据
B.推广数据
C.服务数据
D.行业发展数据
如果顾客说：“服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你该怎么回答？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
B.您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！
C.亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）
D.亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！
客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时应该怎么处理？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.让其申请退款重拍
B.投诉维权要求退款
C.让淘宝小二介入处理
D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库
客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（ )
单选题 (1 分) 1分
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作
D.让客户以到付方式寄回
微微经营一家女装网店，她统计到该网店11月份共产生440笔交易，其中60人重复购买，这60人中有32人重复购买1次（即：购买2次），有28人重复购买2次（即：购买3次），那么按交易次数计算，11月份该网店的复购率是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.0.18
B.0.2
C.0.25
D.0.3
某店铺新上了10件衣服，其定价分别为：75、70、90、70、58、80、55、70、75、55元，则这组价格中的众数和中位数分别是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.70、 75
B.70、 69
C.55、 75
D.70、70
某网店当天的访客数为1000个，总浏览量为9000，产品订单为90笔，总销售额为11700元，该网店当天的客单价为（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.1.17
B.11.1
C.130
D.100
淘宝的转化率是如何计算的？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）× 100%
B.转化率=（点击次数/展现次数）× 100%
C.转化率=（成交的总笔数/进店顾客总数）× 100%
D.转化率=（进店顾客总数×成交率×单笔平均成交量）× 100%
点击率的计算公式是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.点击率=点击量/消费量×100%
B.点击率=点击量/展现量×100%
C.点击率=点击量/转化量×100%
D.点击率=点击量/浏览量×100%
网络客户服务最大的优势在于（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.价格非常低廉，效果更佳
B.能够轻松打败竞争对手
C.能够与客户建立起持久的一对一服务关系
D.信息传递的及时性
单选题 (1 分) 1分
A.交易纠纷
B.退货
C.退款
D.换货
以下不属于电话服务禁语的是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.我不能
B.对不起
C.我不会做
D.但是
以下哪些数据指标无法挖掘出客户需求（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.通过年龄挖掘
B.通过职业挖掘
C.通过生活挖掘
D.通过能力挖掘
以下属于流量类数据的是（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率
B.DSR 评分
C.支付金额
D.跳失率
作为一名客服人员，有顾客问：“我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？”最佳的回复是哪个？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
B.亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
C.亲，个人觉得你还是自己选择吧，因为您最了解自己的身材。
D.亲，您好瘦啊，穿什么码的都合适。
区别于市场报表，在电商企业日常运营报表中无需体现的数据指标是( )。
单选题 (1 分) 1分
A.客户行为数据
B.推广数据
C.服务数据
D.行业发展数据
如果顾客说：“服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你该怎么回答？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
B.您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！
C.亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）
D.亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！
客户在订购时发现商品的颜色拍错了，客户在跟客服交流时应该怎么处理？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.让其申请退款重拍
B.投诉维权要求退款
C.让淘宝小二介入处理
D.让客服修改订单属性或在订单备注好提交仓库
客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（ )
单选题 (1 分) 1分
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作
D.让客户以到付方式寄回
微微经营一家女装网店，她统计到该网店11月份共产生440笔交易，其中60人重复购买，这60人中有32人重复购买1次（即：购买2次），有28人重复购买2次（即：购买3次），那么按交易次数计算，11月份该网店的复购率是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.0.18
B.0.2
C.0.25
D.0.3
某店铺新上了10件衣服，其定价分别为：75、70、90、70、58、80、55、70、75、55元，则这组价格中的众数和中位数分别是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.70、 75
B.70、 69
C.55、 75
D.70、70
某网店当天的访客数为1000个，总浏览量为9000，产品订单为90笔，总销售额为11700元，该网店当天的客单价为（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.1.17
B.11.1
C.130
D.100
淘宝的转化率是如何计算的？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.转化率=（产生购买行为的客户人数 / 所有到达店铺的访客人数）× 100%
B.转化率=（点击次数/展现次数）× 100%
C.转化率=（成交的总笔数/进店顾客总数）× 100%
D.转化率=（进店顾客总数×成交率×单笔平均成交量）× 100%
点击率的计算公式是（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.点击率=点击量/消费量×100%
B.点击率=点击量/展现量×100%
C.点击率=点击量/转化量×100%
D.点击率=点击量/浏览量×100%
网络客户服务最大的优势在于（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.价格非常低廉，效果更佳
B.能够轻松打败竞争对手
C.能够与客户建立起持久的一对一服务关系
D.信息传递的及时性