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国家开放大学服务营销
影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
生活态度、生活方式、个性和价值观
B.
生活态度、生活方式、个性和身体特征
C.
生活态度、生活方式、收入水平、职业
D.
生活方式、个性、收入水平、职业
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 0分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
理想的服务是指（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
B.
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
D.
顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
迎头定位
B.
攀附定位
C.
避强定位
D.
重新定位
服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务的有形证据
B.
服务沟通
C.
服务的分销渠道
D.
服务过程
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
移情性
B.
保证性
C.
反应性
D.
可靠性
按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
伴有产品的服务
B.
纯粹的服务
C.
纯粹的实体产品
D.
附带服务的实体物品
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
易逝性
B.
异质性
C.
无形性
D.
生产与消费的同步性
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
单选题 (1 分) 1分
A.
反应性
B.
保证性
C.
移情性
D.
可靠性
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
单选题 (1 分) 1分
A.
生活态度、生活方式、个性和价值观
B.
生活态度、生活方式、个性和身体特征
C.
生活态度、生活方式、收入水平、职业
D.
生活方式、个性、收入水平、职业
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 0分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
理想的服务是指（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
B.
顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.
顾客心目中服务应达到和可达到的水平
D.
顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
迎头定位
B.
攀附定位
C.
避强定位
D.
重新定位
服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
服务的有形证据
B.
服务沟通
C.
服务的分销渠道
D.
服务过程
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
移情性
B.
保证性
C.
反应性
D.
可靠性
按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
伴有产品的服务
B.
纯粹的服务
C.
纯粹的实体产品
D.
附带服务的实体物品
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
易逝性
B.
异质性
C.
无形性
D.
生产与消费的同步性
那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
单选题 (1 分) 1分
A.
差异化市场战略
B.
整体市场营销战略
C.
无差异市场营销战略
D.
集中市场营销战略
在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
单选题 (1 分) 1分
A.
反应性
B.
保证性
C.
移情性
D.
可靠性
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错
一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
判断题 (1 分) 0分
A.对
B.错