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信阳师范学院-服务营销
优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )。
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )。 A.服务部门的业务中需要专注和差异化 B.服务业管理难度大 C.服务业从业人员多 D.服务在人们生活中日益重要
[单选题,10分] 对客户进行满意度测量的具体方法有( )。 A.现场采访 B.电话访问 C.问卷调查 D.以上都包括
“建立零抱怨系统”要求企业做到( )。 A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
什么是“超值的服务”()。 A.让客户的基本物质价值利益得到满足 B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
服务营销与传统营销之间的区别在于( ) A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D.以上都包括
非定期服务的形式包括( )。 A.资讯的提供 B.不定期的拜访 C.意外的小礼物 D.以上都包括
在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )。 A.优质型 B.友好型 C.生产型 D.冷淡型
要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )。 A.尽量使用简明易懂的语句 B.积极推销特色服务 C.能够正确处理突发事件 D.以上都包括
寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )。 A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D.让话务员的声音更好听
领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )。 A.当顾客等候很久了 B.顾客带了孩子 C.高峰期特别繁忙 D.以上都包括
根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。 A.边缘展示 B.边界展示 C.形式展示 D.核心展示
需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )。 A.产品、价格、质量 B.情感、感受和信任 C.关系、维护和交往 D.以上都不正确
优质的服务对企业发挥的作用有( )。 A.提高客户的信任度 B.提高企业的信誉和知名度 C.扩大企业的客户源 D.以上都包括
服务的水准线应该是( )。 A.基本服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务
之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( )。 A.服务部门的业务中需要专注和差异化 B.服务业管理难度大 C.服务业从业人员多 D.服务在人们生活中日益重要
[单选题,10分] 对客户进行满意度测量的具体方法有( )。 A.现场采访 B.电话访问 C.问卷调查 D.以上都包括
“建立零抱怨系统”要求企业做到( )。 A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
什么是“超值的服务”()。 A.让客户的基本物质价值利益得到满足 B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
服务营销与传统营销之间的区别在于( ) A.传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B.传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C.传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D.以上都包括
非定期服务的形式包括( )。 A.资讯的提供 B.不定期的拜访 C.意外的小礼物 D.以上都包括
在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )。 A.优质型 B.友好型 C.生产型 D.冷淡型
要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )。 A.尽量使用简明易懂的语句 B.积极推销特色服务 C.能够正确处理突发事件 D.以上都包括
寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )。 A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D.让话务员的声音更好听
领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )。 A.当顾客等候很久了 B.顾客带了孩子 C.高峰期特别繁忙 D.以上都包括
根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。 A.边缘展示 B.边界展示 C.形式展示 D.核心展示
需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )。 A.产品、价格、质量 B.情感、感受和信任 C.关系、维护和交往 D.以上都不正确
优质的服务对企业发挥的作用有( )。 A.提高客户的信任度 B.提高企业的信誉和知名度 C.扩大企业的客户源 D.以上都包括
服务的水准线应该是( )。 A.基本服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务