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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
以客户为中心，就是要围绕客户设计一个高效的流程，以达到预想的结果。为此，企业应逐一回答以下问题。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业需要什么样的流程？现有的流程如何？
B. 企业将会作出怎样的改革？企业需要发展什么？巩固和增加企业最有价值的客户，企业需要付出什么代价？
C. 怎样才能知道客户对于整个企业的总价值？CRM系统应对此提供什么样的支持？
D. 怎样才能使这些流程与企业的CRM系统无缝链接？
客户终身价值的计算是客户关系管理策略的关键，在此基础上，企业才能对以下哪些方面的内容进行良好的规划。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业应为谁服务
B. 企业应怎样为他们服务
C. 企业的投资回报是什么
D. 哪些是企业不愿再为其提供服务的客户
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是目标客户。( )
选择一项：
对
错
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大。( )
选择一项：
对
错
客户满意，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。( )
选择一项：
对
错
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
信任取决于遵守承诺，关心、信任客户等。
选择一项：
对
错
店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位，在很大程度上影响着客户的回头率。( )
选择一项：
对
错
对于不合格的目标客户，尽管他们喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。
选择一项：
对
错
吸引阶段的首要任务是使客户知道企业及其产品和服务。
选择一项：
对
错
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。
选择一项：
对
错
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。
选择一项：
对
错
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动。
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 企业需要什么样的流程？现有的流程如何？
B. 企业将会作出怎样的改革？企业需要发展什么？巩固和增加企业最有价值的客户，企业需要付出什么代价？
C. 怎样才能知道客户对于整个企业的总价值？CRM系统应对此提供什么样的支持？
D. 怎样才能使这些流程与企业的CRM系统无缝链接？
客户终身价值的计算是客户关系管理策略的关键，在此基础上，企业才能对以下哪些方面的内容进行良好的规划。（ ）
选择一项或多项：
A. 企业应为谁服务
B. 企业应怎样为他们服务
C. 企业的投资回报是什么
D. 哪些是企业不愿再为其提供服务的客户
美国著名的营销专家吉尔.格里芬（Jill Griffin）提出了客户忠诚度阶梯概念，描述了企业在与客户建立客户关系的过程中，客户忠诚度发展的7个阶段，其中阶段1是目标客户。( )
选择一项：
对
错
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大。( )
选择一项：
对
错
客户满意，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。( )
选择一项：
对
错
客户满意度是客户对企业或其产品与服务的一种态度。
选择一项：
对
错
信任取决于遵守承诺，关心、信任客户等。
选择一项：
对
错
店铺品牌或产品品牌在客户心中的地位，在很大程度上影响着客户的回头率。( )
选择一项：
对
错
对于不合格的目标客户，尽管他们喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要，或者没有足够的能力来购买。
选择一项：
对
错
吸引阶段的首要任务是使客户知道企业及其产品和服务。
选择一项：
对
错
商家在交易实现后可以不必重视后续的服务。
选择一项：
对
错
传统的营销模式对企业未来的某些产品和服务不再适应。( )
选择一项：
对
错
大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。
选择一项：
对
错
顾客主动与企业联系以获取更详细的信息是交易阶段的开始。
选择一项：
对
错
客户关系管理要求企业围绕客户生命周期开展业务活动。
选择一项：
对
错