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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
当客户说：“这个皮包的款式、色彩都相当好，但皮的品质不是最好的。”客服人员回答说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的5成以上”，这是采用了客户异议处理方法中的（ ）
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 内外结合原则
B. 速度第一原则
C. 系统运行原则
D. 权威证实原则
客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（ ）几个方面进行识别
选择一项或多项：
A. 投诉人的身份
B. 投诉的激烈程度
C. 投诉要求
D. 投诉目的
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）
选择一项或多项：
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们公司的规定”
D. “我不大清楚”
将客户异议具体化的方法有（ ）
选择一项或多项：
A. 通过填写调查表
B. 利用提问技巧
C. 通过询问细节
D. 拒绝模糊信息
客户经理对客户异议答复时机的选择有（ ）
选择一项或多项：
A. 异议尚未提出时
B. 异议提出后立即回答
C. 异议提出后过一段时间再回答
D. 不予回答
使客户异议具体化的方法主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 利用提问技巧
B. 通过询问细节
C. 通过对比方法
D. 拒绝模糊信息
网店客户的异议，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 商品品质的异议
B. 商品种类的异议
C. 其他异议
D. 商品价格的异议
按客户投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 建议性投诉
B. 批评性投诉
C. 控告性投诉
D. 建设性投诉
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为（ ）
选择一项或多项：
A. 真实异议
B. 虚假异议
C. 虚拟异议
D. 隐藏异议
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 一般性投诉
B. 建议性投诉
C. 批评性投诉
D. 控告性投诉
能立刻带来订单的异议要立刻处理。
选择一项：
对
错
异议经由争论会缩小与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
产品异议属于异议中较难处理的一种。
选择一项：
对
错
为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（ ）
选择一项：
对
错
选择一项：
A. 询问法
B. 忽视法
C. 补偿法
D. 太极法
危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ）
选择一项或多项：
A. 内外结合原则
B. 速度第一原则
C. 系统运行原则
D. 权威证实原则
客户的投诉是否为重大投诉，主要从以下（ ）几个方面进行识别
选择一项或多项：
A. 投诉人的身份
B. 投诉的激烈程度
C. 投诉要求
D. 投诉目的
在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ）
选择一项或多项：
A. “不可能，绝对不会有这种事情发生”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们公司的规定”
D. “我不大清楚”
将客户异议具体化的方法有（ ）
选择一项或多项：
A. 通过填写调查表
B. 利用提问技巧
C. 通过询问细节
D. 拒绝模糊信息
客户经理对客户异议答复时机的选择有（ ）
选择一项或多项：
A. 异议尚未提出时
B. 异议提出后立即回答
C. 异议提出后过一段时间再回答
D. 不予回答
使客户异议具体化的方法主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 利用提问技巧
B. 通过询问细节
C. 通过对比方法
D. 拒绝模糊信息
网店客户的异议，主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 商品品质的异议
B. 商品种类的异议
C. 其他异议
D. 商品价格的异议
按客户投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 建议性投诉
B. 批评性投诉
C. 控告性投诉
D. 建设性投诉
根据客户异议性质的不同，可以将异议分为（ ）
选择一项或多项：
A. 真实异议
B. 虚假异议
C. 虚拟异议
D. 隐藏异议
按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）
选择一项或多项：
A. 一般性投诉
B. 建议性投诉
C. 批评性投诉
D. 控告性投诉
能立刻带来订单的异议要立刻处理。
选择一项：
对
错
异议经由争论会缩小与订单签订之间的距离。
选择一项：
对
错
产品异议属于异议中较难处理的一种。
选择一项：
对
错
为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（ ）
选择一项：
对
错