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西安交通大学---客户关系管理
著名咨询专家JimBerkowitz认为，CRM必须具备两个坚实的基础，一个是______、另一个是______。
组织客户信息的类型包括基本信息、______、______、______。
"1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 问题：可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？"
ABC分类法：
"A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？"
CLV分析法：
CRM分析系统由哪几个模块构成？
CRM软件系统的业务功能包括哪些部分？
IDIC模型的主要内容是什么？
按不同的标准分类，客户关系管理系统可以分为哪几类？
超值忠诚：
定制化能力：
定制营销：
惰性忠诚：
非人员互动渠道：
组织客户信息的类型包括基本信息、______、______、______。
"1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。 问题：可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？"
ABC分类法：
"A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？"
CLV分析法：
CRM分析系统由哪几个模块构成？
CRM软件系统的业务功能包括哪些部分？
IDIC模型的主要内容是什么？
按不同的标准分类，客户关系管理系统可以分为哪几类？
超值忠诚：
定制化能力：
定制营销：
惰性忠诚：
非人员互动渠道：