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广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）
选择一项：
A. 盈利特征
B. 增长特征
C. 感觉特征
D. 技术特征
下列属于狭义客户概念是（ ）。
选择一项：
a.
直接购买者
b.
中间商
c.
供应商
d.
员工
CRM是指（ ）
选择一项：
a.
企业资源计划
b.
供应链管理
c.
人力资源管理
d.
客户关系管理
（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
选择一项：
A. 被动型
B. 负责型
C. 伙伴型
D. 能动型
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）
选择一项：
A. 企业生命周期
B. 客户关系生命周期
C. 产品生命周期
D. 客户生命周期
（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
选择一项：
A. 客户细分
B. 客户选择
C. 识别客户
D. 客户管理
以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）
选择一项：
A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D. 感知价值即是对客观价值的反映
（ ）越大，客户满意度就越高。
选择一项：
a.
客户让渡价值
b.
客户关系价值
c.
公司价值
d.
客户忠诚度
（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：
A. 需要
B. 欲望
C. 需求
D.
购买力
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会性购买动机
客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）
选择一项：
对
错
客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）
选择一项：
对
错
供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）
选择一项：
对
错
客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）
选择一项：
对
错
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）
选择一项：
对
错
选择一项：
A. 盈利特征
B. 增长特征
C. 感觉特征
D. 技术特征
下列属于狭义客户概念是（ ）。
选择一项：
a.
直接购买者
b.
中间商
c.
供应商
d.
员工
CRM是指（ ）
选择一项：
a.
企业资源计划
b.
供应链管理
c.
人力资源管理
d.
客户关系管理
（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
选择一项：
A. 被动型
B. 负责型
C. 伙伴型
D. 能动型
从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）
选择一项：
A. 企业生命周期
B. 客户关系生命周期
C. 产品生命周期
D. 客户生命周期
（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
选择一项：
A. 客户细分
B. 客户选择
C. 识别客户
D. 客户管理
以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）
选择一项：
A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D. 感知价值即是对客观价值的反映
（ ）越大，客户满意度就越高。
选择一项：
a.
客户让渡价值
b.
客户关系价值
c.
公司价值
d.
客户忠诚度
（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：
A. 需要
B. 欲望
C. 需求
D.
购买力
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会性购买动机
客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）
选择一项：
对
错
客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）
选择一项：
对
错
供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）
选择一项：
对
错
客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）
选择一项：
对
错
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）
选择一项：
对
错