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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
网络经济时代的客户服务则包含以下（ ）层面。
选择一项或多项：
A. 个性化服务
B. 商业服务
C. 交通运输、通信和公用事业等方面的服务
D. 信息、教育、卫生研究和政府部门的服务
利用网络渠道，开发目标客户，可以通过以下（ ）方式。
选择一项或多项：
A.
通过调查问卷搜集客户信息
B.
通过专业网站搜集客户信息
C.
利用网络社区搜集客户资料
D.
利用搜索引擎搜集客户资料
观察法可分以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
寻找并识别企业的目标客户，可从以下（ ）方面入手：
选择一项或多项：
A. 研究业务模式，识别客户群体
B. 分析现有客户，整理客户资料
C. 开展市场调查，发掘潜在客户
D. 利用网络渠道，开发目标客户
客户层级管理应注意以下要点（ ）。
选择一项或多项：
A. 不同层级客户的属性和特征各异
B. 不向层级的客户看待服务质量的方法不同
C. 不同层级客户影响购买的推动要素不同
D. 服务质量的改善对不同层级客户赢利能力的影响存在很大差异
优质的客户服务应当以客户为中心，将客户满意作为每次服务活动的目标。（ ）
选择一项：
对
错
售前服务主要是采用多种方式吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一种服务。（ ）
选择一项：
对
错
客户一定是产品或服务的最终接收者。
选择一项：
对
错
在网购中，一句亲切的问候会让客户放松戒备。
选择一项：
对
错
客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。（ ）
选择一项：
对
错
服务是指不以实物形式，而以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。
选择一项：
对
错
关键客户是企业客户关系管理的核心。（ ）
选择一项：
对
错
直接观察法是派调查人员去现场直接查看。
选择一项：
对
错
对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。（ ）
选择一项：
对
错
识别客户群体可以从企业收入来源分析入手。
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 个性化服务
B. 商业服务
C. 交通运输、通信和公用事业等方面的服务
D. 信息、教育、卫生研究和政府部门的服务
利用网络渠道，开发目标客户，可以通过以下（ ）方式。
选择一项或多项：
A.
通过调查问卷搜集客户信息
B.
通过专业网站搜集客户信息
C.
利用网络社区搜集客户资料
D.
利用搜索引擎搜集客户资料
观察法可分以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 直接观察法
B. 亲身经历法
C. 痕迹观察法
D. 行为记录法
寻找并识别企业的目标客户，可从以下（ ）方面入手：
选择一项或多项：
A. 研究业务模式，识别客户群体
B. 分析现有客户，整理客户资料
C. 开展市场调查，发掘潜在客户
D. 利用网络渠道，开发目标客户
客户层级管理应注意以下要点（ ）。
选择一项或多项：
A. 不同层级客户的属性和特征各异
B. 不向层级的客户看待服务质量的方法不同
C. 不同层级客户影响购买的推动要素不同
D. 服务质量的改善对不同层级客户赢利能力的影响存在很大差异
优质的客户服务应当以客户为中心，将客户满意作为每次服务活动的目标。（ ）
选择一项：
对
错
售前服务主要是采用多种方式吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一种服务。（ ）
选择一项：
对
错
客户一定是产品或服务的最终接收者。
选择一项：
对
错
在网购中，一句亲切的问候会让客户放松戒备。
选择一项：
对
错
客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。（ ）
选择一项：
对
错
服务是指不以实物形式，而以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。
选择一项：
对
错
关键客户是企业客户关系管理的核心。（ ）
选择一项：
对
错
直接观察法是派调查人员去现场直接查看。
选择一项：
对
错
对这些重点客户的判定和识别，以及在此基础上提供超出平均水平之上的优质服务，以增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服工作的战略重点。（ ）
选择一项：
对
错
识别客户群体可以从企业收入来源分析入手。
选择一项：
对
错