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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
没有异议的客户才是最难接待的客户。
选择一项：
对
错
面对真实异议，客服人员必须根据具体情况，采取立刻处理或延后处理的策略。
选择一项：
对
错
服务异议很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。
选择一项：
对
错
匿名材料或有投诉客户姓名但联系信息无效的投诉材料为无效投诉材料，收到后不予处理。（ ）
选择一项：
对
错
认同客户的感受并不等于赞同对方的看法。
选择一项：
对
错
单从客户没有投诉，不能得出客户主观上对商品满意的结论。（ ）
选择一项：
对
错
服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（ ）
选择一项：
A. 管理客户期望
B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C. 同客户建立关系
D. 向客户表示感谢
每一次与客户通电话或见面的时候，客服人员都有机会为客户提供优质服务，都可以拥有一个“（ ）”的客户服务机会。
选择一项：
A. 让人感到满意
B. 让人感动
C. 让人满意
D. 让人感动吃惊
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“（ ）”的服务。
选择一项：
A. 没有需求
B. 一般需求
C. 没有想过
D. 很有需求
美国技术帮助调研机构进行了各类研究表明，在不满意的客户中，平均( )会直接向前台服务人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到( )。
选择一项：
A. 50% 、60%
B. 50%、75%
C. 60 、80%
D. 50% 55%
服务提供商犯的最大的错误之一，就是( )。
选择一项：
A. 拒绝承认错误和承担责任
B. 服务质量水平低
C. 投诉处理与反馈不及时
D. 对客服务不重视
客户在产品或服务方面投入了资金，他们大多数都希望在产品或服务( )上有特殊的回报。
选择一项：
A. 质量
B. 数量
C. 质量和数量
D. 价值
不断推出的新品、新款和创新服务，会吸引客户经常来店铺看看，这体现网上店铺回头率直接相关要素的哪一个？（ ）
选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
很多企业都会定期地对客户进行调查，并通过各种与客户接触的机会认真倾听客户的需求。这体现了（ ）
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
客户关系管理系统属于一种企业决策支持工具，它主要利用数据仓库、（ ）等计算机技术进行设计。
选择一项：
A. 数据分析
B. 数据计算
C. 数据挖据
D. 数据库
选择一项：
对
错
面对真实异议，客服人员必须根据具体情况，采取立刻处理或延后处理的策略。
选择一项：
对
错
服务异议很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。
选择一项：
对
错
匿名材料或有投诉客户姓名但联系信息无效的投诉材料为无效投诉材料，收到后不予处理。（ ）
选择一项：
对
错
认同客户的感受并不等于赞同对方的看法。
选择一项：
对
错
单从客户没有投诉，不能得出客户主观上对商品满意的结论。（ ）
选择一项：
对
错
服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（ ）
选择一项：
A. 管理客户期望
B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C. 同客户建立关系
D. 向客户表示感谢
每一次与客户通电话或见面的时候，客服人员都有机会为客户提供优质服务，都可以拥有一个“（ ）”的客户服务机会。
选择一项：
A. 让人感到满意
B. 让人感动
C. 让人满意
D. 让人感动吃惊
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“（ ）”的服务。
选择一项：
A. 没有需求
B. 一般需求
C. 没有想过
D. 很有需求
美国技术帮助调研机构进行了各类研究表明，在不满意的客户中，平均( )会直接向前台服务人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到( )。
选择一项：
A. 50% 、60%
B. 50%、75%
C. 60 、80%
D. 50% 55%
服务提供商犯的最大的错误之一，就是( )。
选择一项：
A. 拒绝承认错误和承担责任
B. 服务质量水平低
C. 投诉处理与反馈不及时
D. 对客服务不重视
客户在产品或服务方面投入了资金，他们大多数都希望在产品或服务( )上有特殊的回报。
选择一项：
A. 质量
B. 数量
C. 质量和数量
D. 价值
不断推出的新品、新款和创新服务，会吸引客户经常来店铺看看，这体现网上店铺回头率直接相关要素的哪一个？（ ）
选择一项：
A. 内容
B. 服务
C. 回访
D. 创新
很多企业都会定期地对客户进行调查，并通过各种与客户接触的机会认真倾听客户的需求。这体现了（ ）
选择一项：
A. 从内心尊重和关心客户
B. 不问责任，先帮客户解决问题
C. 始终以客户为中心
D. 迅速响应客户的需求
客户关系管理系统属于一种企业决策支持工具，它主要利用数据仓库、（ ）等计算机技术进行设计。
选择一项：
A. 数据分析
B. 数据计算
C. 数据挖据
D. 数据库