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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
接待客户、欢迎客户最重要的一点是（ ）
选择一项：
A. 职业化的第一印象
B. 敬业的服务态度
C. 乐业的服务态度
D. 专业的服务态度
打动消费者做出购买决策的关键因素是（ ）
选择一项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 便利需求
拒绝客户不合理要求最好的做法是（ ）
选择一项：
A. 用肯定的语气拒绝
B. 用商量的语气拒绝
C. 用恭维的语气拒绝
D. 用委婉的语气拒绝
客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（ ）
选择一项：
A. 明确需求
B. 模糊需求
C. 潜在需求
D. 未知需求
下列属于封闭式问题的风险是（ ）
选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
建立信任的关键是（ ）
选择一项：
A. 参与度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 专业度
下列属于书面沟通的优点是（ ）
选择一项或多项：
A. 可长可短
B. 准确性高
C. 从容表达
D. 正式沟通
开放式问题的优势包括（ ）
选择一项或多项：
A. 节省时间
B. 控制谈话时间
C. 信息全面
D. 气氛友好
客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（ ）。
选择一项或多项：
A. 结果型
B. 顺从型
C. 分析型
D. 表现型
理解客户的有效需求，必须抓住（ ）关键要素。
选择一项或多项：
A. 探询客户需求对象
B. 判断客户需求类型
C. 识别客户真正需求
D. 明确客户具体期望
有效倾听出现障碍的原因包括（ ）
选择一项或多项：
A. 偏见
B. 心理干扰
C. 知觉
D. 主观臆想
客户对服务的基本要求有（ ）
选择一项或多项：
A. 专业度
B. 有形度
C. 同理度
D. 参与度
推荐产品的技巧有（ ）
选择一项或多项：
A. 绝对优势明显
B. 利益最大化
C. 折数优势
D. 支出最小化
谈判模式包括（ ）
选择一项或多项：
A. 赢-赢
B. 输-输
C. 赢-输
D. 输-赢
良好沟通的要素包括（ ）
选择一项或多项：
A. 选择合适的沟通方式
B. 考虑客户的知识水平
C. 保持积极的沟通心态
D. 掌握良好的沟通技巧
选择一项：
A. 职业化的第一印象
B. 敬业的服务态度
C. 乐业的服务态度
D. 专业的服务态度
打动消费者做出购买决策的关键因素是（ ）
选择一项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 便利需求
拒绝客户不合理要求最好的做法是（ ）
选择一项：
A. 用肯定的语气拒绝
B. 用商量的语气拒绝
C. 用恭维的语气拒绝
D. 用委婉的语气拒绝
客户以不满、抗拒等作出陈述的需求属于（ ）
选择一项：
A. 明确需求
B. 模糊需求
C. 潜在需求
D. 未知需求
下列属于封闭式问题的风险是（ ）
选择一项：
A. 节省时间
B. 信息有限
C. 容易偏离方向
D. 气氛友好
建立信任的关键是（ ）
选择一项：
A. 参与度
B. 尊重度
C. 可靠度
D. 专业度
下列属于书面沟通的优点是（ ）
选择一项或多项：
A. 可长可短
B. 准确性高
C. 从容表达
D. 正式沟通
开放式问题的优势包括（ ）
选择一项或多项：
A. 节省时间
B. 控制谈话时间
C. 信息全面
D. 气氛友好
客户的沟通风格，从果断性和情感性分类，可分为（ ）。
选择一项或多项：
A. 结果型
B. 顺从型
C. 分析型
D. 表现型
理解客户的有效需求，必须抓住（ ）关键要素。
选择一项或多项：
A. 探询客户需求对象
B. 判断客户需求类型
C. 识别客户真正需求
D. 明确客户具体期望
有效倾听出现障碍的原因包括（ ）
选择一项或多项：
A. 偏见
B. 心理干扰
C. 知觉
D. 主观臆想
客户对服务的基本要求有（ ）
选择一项或多项：
A. 专业度
B. 有形度
C. 同理度
D. 参与度
推荐产品的技巧有（ ）
选择一项或多项：
A. 绝对优势明显
B. 利益最大化
C. 折数优势
D. 支出最小化
谈判模式包括（ ）
选择一项或多项：
A. 赢-赢
B. 输-输
C. 赢-输
D. 输-赢
良好沟通的要素包括（ ）
选择一项或多项：
A. 选择合适的沟通方式
B. 考虑客户的知识水平
C. 保持积极的沟通心态
D. 掌握良好的沟通技巧