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西安交通大学---客户关系管理
客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向______的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
客户流失的原因有两种基本形式，即______和______。
客户流失的原因中来自客户部分的原因有______、______、恶意离开、客观原因。
客户流失的原因中来自企业部分的原因有______、______、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃等。
客户满意主要有助于降低企业的______成本。
客户区分的过程包括确定区分客户的基础.区分不同的客户，______。
客户生命周期可分为______、______、______、______、客户终止期。
客户投诉的处理过程包括______、记录投诉要点.提出可行的解决办法、______。
客户需求的个性化主要体现为需求的______、______、______三个方面。
客户智能包括理论基础、______、______、______以及战略层面。
客户忠诚的行为特征包括______、客户挑选时间的长短、______、客户对价格的敏感程度。
客户忠诚的衡量可从______、______、______三方面分析。
客户资源对企业的价值体现在______、市场价值和品牌优势、信息价值、______。
美国学者杜卡认为，客户满意度一般由______、______、以及______三方面构成。
目的—手段链分析包括______、______、______三个方面。
客户流失的原因有两种基本形式，即______和______。
客户流失的原因中来自客户部分的原因有______、______、恶意离开、客观原因。
客户流失的原因中来自企业部分的原因有______、______、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃等。
客户满意主要有助于降低企业的______成本。
客户区分的过程包括确定区分客户的基础.区分不同的客户，______。
客户生命周期可分为______、______、______、______、客户终止期。
客户投诉的处理过程包括______、记录投诉要点.提出可行的解决办法、______。
客户需求的个性化主要体现为需求的______、______、______三个方面。
客户智能包括理论基础、______、______、______以及战略层面。
客户忠诚的行为特征包括______、客户挑选时间的长短、______、客户对价格的敏感程度。
客户忠诚的衡量可从______、______、______三方面分析。
客户资源对企业的价值体现在______、市场价值和品牌优势、信息价值、______。
美国学者杜卡认为，客户满意度一般由______、______、以及______三方面构成。
目的—手段链分析包括______、______、______三个方面。