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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
一名优秀的客服人员着装的要求有（ ）
选择一项或多项：
A. 端庄稳重
B. 气质优雅
C. 干净利索
D. 恰到好处
有声音但没有具体意义的语言包括（ ）
选择一项或多项：
A. 音调
B. 语速
C. 音质
D. 叹词
客户需求主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 表层需求
B. 外在需求
C. 内在需求
D. 深层需求
网购客户的沟通类型主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 自我独断型
D. 他人诱导型
以下属于FAB法的是（ ）
选择一项或多项：
A. 特点
B. 优点
C. 信任
D. 利益
传统客户的需求类型主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 技术需求
E. 便利需求
有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。
选择一项：
对
错
5W1H指when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how（如何进行）。（ ）
选择一项：
对
错
客户需求实际上是他（她）们的内在需求。（ ）
选择一项：
对
错
自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。
选择一项：
对
错
友善大方型客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。（ ）
选择一项：
对
错
成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。
选择一项：
对
错
不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。（ ）
选择一项：
对
错
响应度是指服务的效率和速度。
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 端庄稳重
B. 气质优雅
C. 干净利索
D. 恰到好处
有声音但没有具体意义的语言包括（ ）
选择一项或多项：
A. 音调
B. 语速
C. 音质
D. 叹词
客户需求主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 表层需求
B. 外在需求
C. 内在需求
D. 深层需求
网购客户的沟通类型主要有（ ）
选择一项或多项：
A. 友善大方型
B. 谨慎分析型
C. 自我独断型
D. 他人诱导型
以下属于FAB法的是（ ）
选择一项或多项：
A. 特点
B. 优点
C. 信任
D. 利益
传统客户的需求类型主要包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 信息需求
B. 环境需求
C. 情感需求
D. 技术需求
E. 便利需求
有效倾听是在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程。
选择一项：
对
错
5W1H指when(何时)、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(为什么)、how（如何进行）。（ ）
选择一项：
对
错
客户需求实际上是他（她）们的内在需求。（ ）
选择一项：
对
错
自我独断型客户以自我为中心，缺乏同情心，性格敏感多疑。
选择一项：
对
错
友善大方型客户最易发展成为忠实客户。
选择一项：
对
错
谨慎分析型客户最不能接受不公平或不合理的待遇。（ ）
选择一项：
对
错
成功人士大多是擅长人际沟通、珍视团队协作的高手。
选择一项：
对
错
不要向客户承诺你做不到的事情，如果承诺了，就一定要做到。（ ）
选择一项：
对
错
响应度是指服务的效率和速度。
选择一项：
对
错