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广东开放大学客户关系管理（专，2023春）
客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
选择一项：
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
选择一项：
a.
差异性
b.
不可分离性
c.
无形性
d.
不可储存性
售中服务主要由企业的（ ）提供。
选择一项：
a.
销售人员
b.
管理人员
c.
维修人员
d.
售后人员
关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量
C. 主张集权
D. 坚持不断地改进
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选择一项：
对
错
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）
选择一项：
对
错
潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）
选择一项：
对
错
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
选择一项：
对
错
客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）
选择一项：
对
错
保证信息采集的价值是（ ）。
选择一项：
a.
主动性原则
b.
准确性原则
c.
系统性原则
d.
时效性原则
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
企业自我完善的机制是（ ）。
选择一项：
a.
NPS调查
b.
客户忠诚度测评
c.
PDCA管理
d.
客户满意度测评
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）
选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 利益性忠诚
C. 懒惰性忠诚
D. 潜在性忠诚
客户满意度反映的是客户的一种（ ）
选择一项：
a.
心理状态
b.
对产品和服务提供者的偏爱
c.
期望
d.
对产品和服务的偏爱
由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。
选择一项：
a.
经济能力
b.
期望值
c.
爱好
d.
年龄
选择一项：
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
选择一项：
a.
差异性
b.
不可分离性
c.
无形性
d.
不可储存性
售中服务主要由企业的（ ）提供。
选择一项：
a.
销售人员
b.
管理人员
c.
维修人员
d.
售后人员
关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 强烈地关注客户
B. 改进组织中每项工作的质量
C. 主张集权
D. 坚持不断地改进
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选择一项：
对
错
客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）
选择一项：
对
错
潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）
选择一项：
对
错
企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
选择一项：
对
错
客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）
选择一项：
对
错
保证信息采集的价值是（ ）。
选择一项：
a.
主动性原则
b.
准确性原则
c.
系统性原则
d.
时效性原则
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
企业自我完善的机制是（ ）。
选择一项：
a.
NPS调查
b.
客户忠诚度测评
c.
PDCA管理
d.
客户满意度测评
下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）
选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 利益性忠诚
C. 懒惰性忠诚
D. 潜在性忠诚
客户满意度反映的是客户的一种（ ）
选择一项：
a.
心理状态
b.
对产品和服务提供者的偏爱
c.
期望
d.
对产品和服务的偏爱
由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。
选择一项：
a.
经济能力
b.
期望值
c.
爱好
d.
年龄