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网店运营与管理国家开放大学
要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝
B.查找客户的访问轨迹
C.对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次
D.以上答案皆正确
里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能?（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.广交好友
B.买卖沟通
C.文件传输
D.酷炫表情
（ ）是为天猫/淘宝卖家提供流量、商品、交易等网店经营全链路的数据展示、分析、解读、预测等功能，是淘宝网官方提供的综合性网店数据分析平台，不仅是店铺数据的重要来源渠道，同时也是淘宝/天猫平台卖家的重要数据采集工具。
单选题 (1 分) 1分
A.店侦探
B.淘数据
C.京东商智
D.生意参谋
单位时间内已完成订单数量/单位时间内已经接收的订单总数量）*100%，这个公式是指（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.产品交易指数
B.订单转化率
C.订单满足率
D.下单转化率
产品盈利能力数据采集是针对（ )等的采集
多选题 (2 分) 2分
A.
客单价
B.
毛利率
C.
成本费用
D.
利润率
产品获客能力是对产品为店铺或平台获取客户的能力的衡量，以下属于产品获客能力指标的是
多选题 (2 分) 2分
A.
关注量及收藏量
B.
展现量
C.
新客点击量
D.
重复购买率
什么情况下可以申请退款？
多选题 (2 分) 2分
A.
付款后卖家长时间未发货
B.
收到货物后发现宝贝描述不符或存在质量问题
C.
收到宝贝后，穿了一个礼拜，不喜欢了
D.
卖家已点击了发货，但长时间未收到货物
以下属于电话服务规范用语的有
多选题 (2 分) 2分
A.
您好
B.
实在对不起
C.
感谢您的来电
D.
我想我做不了
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
让客户发泄
B.
委婉否认法
C.
主动解决问题，承认错误
D.
转移法
售后客服的工作职责一般有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
负责收集回头客的信息
B.
负责组织公司产品的售后服务工作
C.
对前一天的遗留售后问题进行跟踪
D.
负责发展维护良好的客户关系
某网店当天总访客数为8000个，网店浏览量为23000，共产生订单500单，其中55%的订单未进行客服咨询直接下单，剩余的订单在下单时均进行了客服咨询，以下描述正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
该网店的客服咨询接入率约为2.81%
B.
该网店的成交转化率约为6.25%
C.
该网店的询单转化率约为2.81%
D.
该网店的静默转化率约为3.44%
某网店通过多种渠道进行产品推广，其中直通车当月投入2000元，通过直通车带来访客3000个，销售产品15000元；钻展当月投入3000元，带来访客7000个，销售产品20000元，若产品利润率相同，那么以下说法正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
该网店直通车的投资回报率比高于钻展
B.
该网店钻展带来访客的成本比直通车低
C.
该网店钻展投放不够精准，导致ROI低于直通车，因此要降低钻展的费用投入，加大到直通车费用投入
D.
该网店的钻展成交转化率低于直通车成交转化率
流量再多，没有转化都是枉然。那么决定店铺转化率的三大因素有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
页面优化
B.
促销活动
C.
天天特价
D.
导购服务
电子商务数据分析能够更精准、科学地辅助企业发展。那么，关于数据分析的作用以下结论正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
帮助企业导出有价值的信息，辅助企业运营决策
B.
帮助企业快速对自身产品、业务等做出调整，助力提升其市场竞争力
C.
企业可根据数据分析结果，优化业务流程，降低企业运营成本
D.
帮助企业发现其在市场中的位置、发展趋势与竞争力情况
一旦买家作出评价，这条评价就会立即显示在店铺的评价页面。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错
单选题 (1 分) 1分
A.查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝
B.查找客户的访问轨迹
C.对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次
D.以上答案皆正确
里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能?（ ）
单选题 (1 分) 1分
A.广交好友
B.买卖沟通
C.文件传输
D.酷炫表情
（ ）是为天猫/淘宝卖家提供流量、商品、交易等网店经营全链路的数据展示、分析、解读、预测等功能，是淘宝网官方提供的综合性网店数据分析平台，不仅是店铺数据的重要来源渠道，同时也是淘宝/天猫平台卖家的重要数据采集工具。
单选题 (1 分) 1分
A.店侦探
B.淘数据
C.京东商智
D.生意参谋
单位时间内已完成订单数量/单位时间内已经接收的订单总数量）*100%，这个公式是指（ ）。
单选题 (1 分) 1分
A.产品交易指数
B.订单转化率
C.订单满足率
D.下单转化率
产品盈利能力数据采集是针对（ )等的采集
多选题 (2 分) 2分
A.
客单价
B.
毛利率
C.
成本费用
D.
利润率
产品获客能力是对产品为店铺或平台获取客户的能力的衡量，以下属于产品获客能力指标的是
多选题 (2 分) 2分
A.
关注量及收藏量
B.
展现量
C.
新客点击量
D.
重复购买率
什么情况下可以申请退款？
多选题 (2 分) 2分
A.
付款后卖家长时间未发货
B.
收到货物后发现宝贝描述不符或存在质量问题
C.
收到宝贝后，穿了一个礼拜，不喜欢了
D.
卖家已点击了发货，但长时间未收到货物
以下属于电话服务规范用语的有
多选题 (2 分) 2分
A.
您好
B.
实在对不起
C.
感谢您的来电
D.
我想我做不了
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
让客户发泄
B.
委婉否认法
C.
主动解决问题，承认错误
D.
转移法
售后客服的工作职责一般有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
负责收集回头客的信息
B.
负责组织公司产品的售后服务工作
C.
对前一天的遗留售后问题进行跟踪
D.
负责发展维护良好的客户关系
某网店当天总访客数为8000个，网店浏览量为23000，共产生订单500单，其中55%的订单未进行客服咨询直接下单，剩余的订单在下单时均进行了客服咨询，以下描述正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
该网店的客服咨询接入率约为2.81%
B.
该网店的成交转化率约为6.25%
C.
该网店的询单转化率约为2.81%
D.
该网店的静默转化率约为3.44%
某网店通过多种渠道进行产品推广，其中直通车当月投入2000元，通过直通车带来访客3000个，销售产品15000元；钻展当月投入3000元，带来访客7000个，销售产品20000元，若产品利润率相同，那么以下说法正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
该网店直通车的投资回报率比高于钻展
B.
该网店钻展带来访客的成本比直通车低
C.
该网店钻展投放不够精准，导致ROI低于直通车，因此要降低钻展的费用投入，加大到直通车费用投入
D.
该网店的钻展成交转化率低于直通车成交转化率
流量再多，没有转化都是枉然。那么决定店铺转化率的三大因素有哪些？
多选题 (2 分) 2分
A.
页面优化
B.
促销活动
C.
天天特价
D.
导购服务
电子商务数据分析能够更精准、科学地辅助企业发展。那么，关于数据分析的作用以下结论正确的是
多选题 (2 分) 2分
A.
帮助企业导出有价值的信息，辅助企业运营决策
B.
帮助企业快速对自身产品、业务等做出调整，助力提升其市场竞争力
C.
企业可根据数据分析结果，优化业务流程，降低企业运营成本
D.
帮助企业发现其在市场中的位置、发展趋势与竞争力情况
一旦买家作出评价，这条评价就会立即显示在店铺的评价页面。
判断题 (1 分) 1分
A.对
B.错