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广东开放大学美业客户服务（专，2023春）
服务要求的类型包括（ ）
选择一项或多项：
A. 咨询
B. 查询
C. 投诉
D. 走访
E. 回访
网店客服的沟通技巧包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 耐心与热情的态度
B. 微笑服务
C. 礼貌待客
D. 灵活运用聊天的功能技巧
E. 妥善处理客户责问
下列哪些属于客户服务的种类（ ）
选择一项或多项：
A. 有偿服务
B. 无偿服务
C. 合同服务
D. 外包服务
E. 咨询服务
分析现有客户，整理客户资料主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 根据性别、年龄、地域分布、消费额度、个体偏好等对现有客户进行合理分类
B. 分析客户的区域分布及产品销量，确定合适的客户服务工作重点
C. 对企业客户关系进行恰当评估，并制定初步的联络和拜访计划
D. 开展市场调查，发掘潜在客户
衡量“客户终身价值”的目的是为了设计能吸引他们的（ ）方法，帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
选择一项或多项：
A. 交叉销售
B. 向上销售
C. 附带销售
D.多渠道营销
非正规设计的形式有以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 事前事后无控制
B. 事前事后有控制
C. 事先有控制事后无控制
D. 事后有控制
当出现下面的（ ）情形时，选择外部的执行调研的人员或机构有必要的。
选择一项或多项：
A. 企业内部人员不具有进行客户调研的技能或经验，或者以往效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息
B. 调研涉及企业的保密问题
C. 企业对信息的要求紧迫或者量大，自身力量难以胜任
D. 寻求外部力量帮助完成的成本比自己完成的成本更低
搜集客户信息的办法很多，可以通过以下（ ）等等途径。
选择一项或多项：
A. 在网上搜索
B. 通过“黄页”查找
C. 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找
D. 通过亲属、朋友提供
企业的外部客户希望与一个协调如一的公司打交道。
选择一项：
对
错
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 （ ）
选择一项：
对
错
与严格要求型客户交往最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。（ ）
选择一项：
对
错
敢于负责的胸怀和勇气是客服工作获得信赖和尊重的关键。（ ）
选择一项：
对
错
在整个网购过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，客服的临门一脚，尤其关键。（ ）
选择一项：
对
错
选择一项或多项：
A. 咨询
B. 查询
C. 投诉
D. 走访
E. 回访
网店客服的沟通技巧包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 耐心与热情的态度
B. 微笑服务
C. 礼貌待客
D. 灵活运用聊天的功能技巧
E. 妥善处理客户责问
下列哪些属于客户服务的种类（ ）
选择一项或多项：
A. 有偿服务
B. 无偿服务
C. 合同服务
D. 外包服务
E. 咨询服务
分析现有客户，整理客户资料主要包括（ ）
选择一项或多项：
A. 根据性别、年龄、地域分布、消费额度、个体偏好等对现有客户进行合理分类
B. 分析客户的区域分布及产品销量，确定合适的客户服务工作重点
C. 对企业客户关系进行恰当评估，并制定初步的联络和拜访计划
D. 开展市场调查，发掘潜在客户
衡量“客户终身价值”的目的是为了设计能吸引他们的（ ）方法，帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
选择一项或多项：
A. 交叉销售
B. 向上销售
C. 附带销售
D.多渠道营销
非正规设计的形式有以下几种（ ）。
选择一项或多项：
A. 事前事后无控制
B. 事前事后有控制
C. 事先有控制事后无控制
D. 事后有控制
当出现下面的（ ）情形时，选择外部的执行调研的人员或机构有必要的。
选择一项或多项：
A. 企业内部人员不具有进行客户调研的技能或经验，或者以往效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息
B. 调研涉及企业的保密问题
C. 企业对信息的要求紧迫或者量大，自身力量难以胜任
D. 寻求外部力量帮助完成的成本比自己完成的成本更低
搜集客户信息的办法很多，可以通过以下（ ）等等途径。
选择一项或多项：
A. 在网上搜索
B. 通过“黄页”查找
C. 通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找
D. 通过亲属、朋友提供
企业的外部客户希望与一个协调如一的公司打交道。
选择一项：
对
错
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ）
选择一项：
对
错
客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 （ ）
选择一项：
对
错
与严格要求型客户交往最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。（ ）
选择一项：
对
错
敢于负责的胸怀和勇气是客服工作获得信赖和尊重的关键。（ ）
选择一项：
对
错
在整个网购过程中，网店客服显得格外的重要，对于最后的下单成交来说，客服的临门一脚，尤其关键。（ ）
选择一项：
对
错